بررسی عوامل تاثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری

سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 7,321

فایل این مقاله در 41 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IBSM01_041

تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388

چکیده مقاله:

مقاله حاضر پس از بررسی تجارب بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانکهای تجاری، بااستفاده از پرسشنامه و با استفاده از روش سروکوال، به بررسی عوامل تاثیرگذار بروفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید مشتریان نمود. در پایان، این تحقیق به ارائه ساختاری نوین جهت ایجاد واحدبازاریابی با استفاده از تجارب موفق بانک صادرات گیلان بصورت کاربردی پرداخته است. جامعه نمونه این تحقیق کارشناسان، خبرگان و روسای شعب در بانکهای دولتی (تجاری و تخصصی) و خصوصی بوده است که به خاطر شرایط خاص تحقیق از بانک تجاری بیشتری تعداد نمونه با 19 عدد (61.2 درصد) انتخاب شده است و 12 نمونه دیگر از بانکها انتخاب شده است که مجموعه نمونه های گرفته شده برابر 31 نفر از کارشناسان خبرگان بانکی و روسای شعب می باشد که با استفاده از پرسشنامه طراحی شده که با تایید مسئولیت محترم بانک تجاری اطلاعات مورد نیاز گردآوری گردید. نتایج بررسی نشان دهنده ضرورت ایجاد کمیته های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و بصورت یکپارچه دارد؛ علاوه بر آن در مقوله وفاداری سازی و حفظ مشتریان بانک "شناخت مشتریان" اولویت دارترین رویکرد محسوب می شود دومین محور در وفادارسازی مشتریان اعطا جوایز و پاداش است اولویت سوم در وفاداری سازی توجه و تمرکز بر تعامل با مشتری و مشارکت دادن او در برنامه های بانک است. براساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه خدمات، نرخ سود بالای سپرده، نرخ پایین اعطای تسهیلات است. نکته جالب توجه براساس یافته های این پژوهش این است که درجه حساسیت برروی نرخ سود و اعطاء تسهیلات بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه خدمات سریع است. برخلاف آنچه که بعضا عنوان می شود که نرخها کلیدی ترین عامل در جذب و یاعدم جذب مشتری محسوب می شوند. به عبارت دیگر بخش مهم و اولیه برای ایجاد مزیت رقابتی در اختیار خودبانک است و می تواند با سرمایه گذاری در جهت بهبود رفتار و برخورد کارکنان و تجزیه و تحلیل و بهبود شیوه ها و روشهای ارائه خدمات برای خود ایجاد مزیت رقابتی نماید.

نویسندگان

علیرضا هادیان همدانی

مدیرعامل بانک صادرات گیلان و دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی اس

هادی احمدپور

دانشجوی دکترای علوم اقتصادی دانشگاه آکادمی ملی علوم آذربایجان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ایونسون، رنه، (1385)، "101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری"، ...
  • باترا، پرومود، (1383)، "مدیریت خدمات به مشتری"، ترجمه: طوبی یکتایی، ...
  • تیم، پاول، (1385)، "50 روش جذب مشتری"، ترجمه: مجید پورفیض، ...
  • ریس، آل-تروت، جک، (1380)، "استراتژی‌های بازاریابی"، ترجمه: سهراب خلیلی شورینی، ...
  • سیدجوادین، سیدرضا-کیماسی، مسعود، (1384)، "مدیریت کیفیت خدمات"، تهران: نگاه دانش ...
  • کاتلر، فیلیپ، (1384)، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه: بهمن فروزنده، اصفهان: آتروپات ...
  • محمدی، اسماعیل، (1382)، "مشتری‌مداری"، چاپ چهارم، تهران: خدمات فرهنگی رسا ...
  • ونوس، داور- صفائیان، میترا، (1383)، "روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی"، ...
  • شاملو، مهدی، (1382)، "بازاریابی خدمات جدید بانکی"، فصلنامه بانک و ...
  • شاملو، مهدی، (1384)، " بخش بندی مشتریان بانک براساس میزان ...
  • عباسی، جواد، (1381)، "بانکداری رابطه‌مند"، ماهنامه بازاریابی، شماره 19 ...
  • Woodruffe, Hellen, (1999), :Services Marketing", London: pitman publishing 1. مجلات ...
  • Grapes, Joan, (1993), _ Bank Teller Handbook", Chicago: Bankers Publishing ...
  • Harrison, Tina, (200 0), :Financial Services Marketing", Washington: Pearson Education ...
  • Vervest, peter & Dunn, Al, (200 0), _ to win ...
  • _ Cappizzi, M. and Ferguson, R. (2005), "loyalty trends for ...
  • Chen, Tser-Yieth, (1999), "Critical Success Factors for various strategies in ...
  • Durkin , M.G. and Howcroft , (2003), " Relationship marketing ...
  • Stauss, Be rnd- Chojnacki, Klaus-Decker, A lexande r-Hoffman, Frank (2004) ...
  • نمایش کامل مراجع