علیرضا هادیان همدانی - مدیرعامل بانک صادرات گیلان و دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی اس
هادی احمدپور - دانشجوی دکترای علوم اقتصادی دانشگاه آکادمی ملی علوم آذربایجان

مقاله حاضر پس از بررسی تجارب بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانکهای تجاری، بااستفاده از پرسشنامه و با استفاده از روش سروکوال، به بررسی عوامل تاثیرگذار بروفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید مشتریان نمود. در پایان، این تحقیق به ارائه ساختاری نوین جهت ایجاد واحدبازاریابی با استفاده از تجارب موفق بانک صادرات گیلان بصورت کاربردی پرداخته است. جامعه نمونه این تحقیق کارشناسان، خبرگان و روسای شعب در بانکهای دولتی (تجاری و تخصصی) و خصوصی بوده است که به خاطر شرایط خاص تحقیق از بانک تجاری بیشتری تعداد نمونه با 19 عدد (61.2 درصد) انتخاب شده است و 12 نمونه دیگر از بانکها انتخاب شده است که مجموعه نمونه های گرفته شده برابر 31 نفر از کارشناسان خبرگان بانکی و روسای شعب می باشد که با استفاده از پرسشنامه طراحی شده که با تایید مسئولیت محترم بانک تجاری اطلاعات مورد نیاز گردآوری گردید. نتایج بررسی نشان دهنده ضرورت ایجاد کمیته های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و بصورت یکپارچه دارد؛ علاوه بر آن در مقوله وفاداری سازی و حفظ مشتریان بانک "شناخت مشتریان" اولویت دارترین رویکرد محسوب می شود دومین محور در وفادارسازی مشتریان اعطا جوایز و پاداش است اولویت سوم در وفاداری سازی توجه و تمرکز بر تعامل با مشتری و مشارکت دادن او در برنامه های بانک است. براساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه خدمات، نرخ سود بالای سپرده، نرخ پایین اعطای تسهیلات است. نکته جالب توجه براساس یافته های این پژوهش این است که درجه حساسیت برروی نرخ سود و اعطاء تسهیلات بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه خدمات سریع است. برخلاف آنچه که بعضا عنوان می شود که نرخها کلیدی ترین عامل در جذب و یاعدم جذب مشتری محسوب می شوند. به عبارت دیگر بخش مهم و اولیه برای ایجاد مزیت رقابتی در اختیار خودبانک است و می تواند با سرمایه گذاری در جهت بهبود رفتار و برخورد کارکنان و تجزیه و تحلیل و بهبود شیوه ها و روشهای ارائه خدمات برای خود ایجاد مزیت رقابتی نماید.

بازار یابی، رضایتمندی، خدمت، مشتری، مشتری وفادار