رابطه مولفه های کیفیت خدمات درمانی بر رضایت مشتریان در بیمارستان علی ابن ابیطالب (ع) شهرستان زاهدان بر اساس مدل سروکوال

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 452

فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MPPE01_243

تاریخ نمایه سازی: 21 اردیبهشت 1397

چکیده مقاله:

بسیاری از سازمانها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریتآن نموده اند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه مولفه های کیفیت خدمات درمانی بر رضایت مشتریان در بیمارستان علی ابنابیطالب (ع) شهرستان زاهدان بر اساس مدل سروکوال انجام گرفت. روش بررسی و انجام تحقیق توصیفی-پیمایشی و همچنین ازنوع همبستگی بوده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمارستان در سال 94 (1000 نفر) با حجم نمونه برابر با 278نفر می باشد. روش تعیین حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان و ابزار پژوهش پرسشنامه مقیاس سروکوال (32 سوالی پنج گزینه-ای) می باشد. روایی این پژوهش از نوع محتوایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 91 % برای کل پرسشنامهبرآورد گردید. جهت تحلیل آماری، داده ها از شاخص های آماری مرکزی و پراکندگی مانند درصد فراوانی، نمودار و جدول می باشد و همچنین برای آزمون فرضیات تحقیق از آزمون های کولموگروف-اسمرینوف و ویلکاکسون با استفاده از نرم افزار spss نسخه 20،تجزیه و تحلیل آماری بر روی داده ها انجام پذیرفت. نتایج و یافته های این تحقیق نیز حاکی از عدم تحقق انتظارات بیماران بررضایت مشتریان در هفت بعد عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد، فرآیند ارایه خدمات، مسیولیت پذیری اجتماعیو سازمان خدماتی از کیفیت خدمات این بیمارستان بوده و بین انتظارات و ادراکات مشتریان شکاف وجود دارد و لیکن در بعدهمدلی دارای شکاف مثبت بین انتظارات و ادراکات بیماران بوده و نشان از تحقق انتظارات بیماران بر رضایت مشتریان دارد.

نویسندگان

جعفر لک زایی

دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی مشهد

زینب لک زایی

دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی مشهد

عبدالعلی کشته گر

عضو هییت علمی، دانشگاه سیستان و بلوچستان

ابراهیم حدادی

عضو هییت علمی، دانشگاه سیستان و بلوچستان