رابطه مولفه های کیفیت خدمات درمانی بر رضایت مشتریان در بیمارستان علی ابن ابیطالب (ع) شهرستان زاهدان بر اساس مدل سروکوال

بسیاری از سازمانها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریتآن نموده اند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه مولفه های کیفیت خدمات درمانی بر رضایت مشتریان در بیمارستان علی ابنابیطالب (ع) شهرستان زاهدان بر اساس مدل سروکوال انجام گرفت. روش بررسی و انجام تحقیق توصیفی-پیمایشی و همچنین ازنوع همبستگی بوده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمارستان در سال 94 (1000 نفر) با حجم نمونه برابر با 278نفر می باشد. روش تعیین حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان و ابزار پژوهش پرسشنامه مقیاس سروکوال (32 سوالی پنج گزینه-ای) می باشد. روایی این پژوهش از نوع محتوایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 91 % برای کل پرسشنامهبرآورد گردید. جهت تحلیل آماری، داده ها از شاخص های آماری مرکزی و پراکندگی مانند درصد فراوانی، نمودار و جدول می باشد و همچنین برای آزمون فرضیات تحقیق از آزمون های کولموگروف-اسمرینوف و ویلکاکسون با استفاده از نرم افزار spss نسخه 20،تجزیه و تحلیل آماری بر روی داده ها انجام پذیرفت. نتایج و یافته های این تحقیق نیز حاکی از عدم تحقق انتظارات بیماران بررضایت مشتریان در هفت بعد عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد، فرآیند ارایه خدمات، مسیولیت پذیری اجتماعیو سازمان خدماتی از کیفیت خدمات این بیمارستان بوده و بین انتظارات و ادراکات مشتریان شکاف وجود دارد و لیکن در بعدهمدلی دارای شکاف مثبت بین انتظارات و ادراکات بیماران بوده و نشان از تحقق انتظارات بیماران بر رضایت مشتریان دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ادراکات مشتریان ، انتظارات مشتریان ، مدل سروکوال