بررسی تاثیر کیفیت خدمات (ابعاد کیفیت ملموس و پرسنل) برروی وفاداری مشتریان به واسطه عناصر رضایت و اعتماد در دوران رکود اقتصادی (مطالعه در شعب مشهد بانک آینده)

ایجاد و حفظ اعتماد در مشتریان و در کنار آن بدست آمدن رضایت آنان در صنعت بانکداری با توجه بهمحیط رقابتی کنونی یکی از ضروریتهای اصلی جهت وفاداری سازی مشتریان و بقا میباشد. هدف از انجامپژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات روی عناصر کیفیت رابطه مشتریان شعب مشهد بانکآینده می باشد. در این راستا ابعاد کیفیت عملکردی و پرسنل روی عنصر وفاداری به واسطه رضایت واعتماد مشتریان بررسی میشود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به لحاظ روش توصیفی ازنوع همبستگی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملیتاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار می گیرد. برای تجزیه و تحلیل از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار های SPSS و SMART PLS استفاده می شود. . نتایج نشان داد که تمام فرضیههای تحقیق مورد تایید قرار گرفتند و کیفیت ملموس قابل درک با ضریب مسیر 20.0 مهمترین عامل موثر در رضایت مشتریان وبا ضریب مسیر34.0 مهمترین عامل موثر بر اعتماد مشتریان نسبت به کیفیت پرسنل می باشد ضمن اینکه اعتماد مشتریان اندک تاثیر بیشتری نسبت به رضایت مشتریان بر روی وفاداری آنان دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت ملموس ، کیفیت پرسنل ، رضایت ، اعتماد ، وفاداری