رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات ارایه شده مطالعه موردی: بخشی از دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها به شمار می-رود. به همین دلیل همه سازمان ها به ویژه سازمان های خدماتی به دنبال افزایش کیفیت خود هستند. حساسیت نسبت به خدمات ارایه شده و سعی در افزایش مطلوبیت در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن اولویت خاصی بخشیده است. این پژوهش در بخش مهندسی صنایع دانشگاه آزاد شیراز اجرا شده است. هدف از پژوهش حاضر، رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات با کمک روش فرایند تحلیل شبکه می باشد. عواملی که نارضایتی در آن ها بیشتر بوده است را با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و در نظر گرفتن ارتباط ابعاد کیفیت با یکدیگر و ارتباطشان با زیر معیارهای آن ها رتبه بندی کرده و از نتایج در جهت بهبود کیفیت خدمات ارایه شده استفاده شده است. نتایج رتبه بندی شکاف ها بیانگر این امر است که اولویت با شکاف مربوط به بعد پاسخگویی می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، فرایند تحلیل شبکه ، عوامل موثر بر کیفیت ، رتبه بندی