بررسی تاثیر انتظارات مشتری و ارزش درک شده بر وفاداری مشتری از طریق نقش میانجی رضایتمندی مشتری در بانک ایران زمین شعب مشهد

امروزه، بانکها نقش حیاتی در فعالیتهای اقتصادی جامعه و مشتری ایفا میکنند. محیط بسیار رقابتی و پیچیده صنعت بانکداری،تفاوتهای بسیار اندک در خدمات ارایه شده و رشد فزایندهی تقاضای مشتریان باعث لزوم نگه داشتن مشتری برای حفظ وفاداری او و عملکرد مالی برتر بانک میشود. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر انتظارات مشتری و ارزش درک شده بر وفاداری مشتری از طریق نقش میانجی رضایتمندی مشتری در بانک ایران زمین شعب مشهد بوده است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی می باشد و با استفاده ازنتایج کسب شده در این زمینه، می توان به ارایه راهکارهایی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در نظام بانکداری خصوصی و دولتی و همچنین ارایه پیشنهاداتی جهت توسعه و ارتقاء شاخص های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان و رفتار سازمانی کارکنان پرداخت. به لحاظ روش انجام، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی، میباشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای تعیین حجم نمونه استفاده شده است. با استفاه از فرمول نمونه گیری تصادفی کوکران، حداقل حجم نمونهها 317 مورد بدست آمده است. ضریب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری به ترتیب برابر با 76 / 0 ، 82 / 0 ، 81 / 0 و 84 / 0 بوده که نشان از پایایی )قابلیت اعتماد( پرسشنامه های بکار رفته جهت جمع آوری اطلاعات و بررسی نوع ارتباطمتغیرهای فوق الذکر دارد. یافتههای تحقیق نشان میدهد که از دیدگاه مشتریان وفادار بانک ایران زمین شعب مشهد، انتظارات مشتری و ارزش درک شده از سوی مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد. ارزش درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارد. همچنین، انتظارات و ارزش درک شده مشتری، از طریق نقش واسط رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، رضایت ، انتظارات ، ارزش درک شده ، مشتری