بررسی ارتباط بین ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها در صنعت هتل داری استان آذربایجان شرقی

ا امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریان آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت در امر هتل داری در سراسر دنیا امری حیاتی است. از این رو اهمیت کیفیت خدمات و سنجش رضایت مشتریان و همچنین ارایه راهکارهایی جهت ایجاد وفاداری در میهمانان می تواند کمک شایانی در تداوم بقای هتل ها در این بازار پر تلاطم بنماید.در این طرح پژوهشی ارتباط بین ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها مورد بررسی قرار می گیرد. براساس مدل سروکوال ابعاد کیفیت خدمات 5 عامل اهمیت عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن خدمات، واکنش پذیری (پاسخگویی) و همدلی، و برساس مدل، وفاداری از سه عامل فقدان حساسی به قیمت، تبلیغات دهان به دهان و رفتار تکرار خرید(مراجعه مجدد) مورد بررسی قرار گرفته می شود. از طریق پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده اطلاعات مربوط به کیفیت خدمات و و فاداری میهمانان هتلها از هتل های سه ستاره به بالای استان آذربایجان شرقی جمع آوری گشته و 138 پرسشنامه از طریق نرم افزار SPSS و لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است و این نتایج حاصل شده است: شانزده فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتی ، برای تحقیقات آینده ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری ، صنعت هتل داری