درک رضایت مشتری از بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملت استان گیلان)

صنعت بانکداری در طی سال های اخیر به طور روزافزون از بانکداری الکترونیک به عنوان ابزاری برای خلق ارزش، استفاده کرده است و همچنین خدمات الکترونیک از محبوب ترین انواع خدمات بانکی نزد مشتری می باشد که سبب سهولت در انجام فرآیندهای مالی می شود. با پیشرفت چشمگیر فناوری رایانه، بانک ها قادر خواهند بود از بانکداری الکترونیک برای ترغیب مشتریان به منظور انجام تراکنش های خود بهره ببرند. با این حال، مانع اصلی بانکداری الکترونیک از نگاه بانک، عدم تمایل گروه زیادی از مشتریان به استفاده از خدمات ارایه شده از این کانال می باشد. دلیل این مسیله، فاصله یا اختلاف زیاد بین ارایه کنندگان خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان می باشد که نیاز به کار بیشتری دارد، لذا رضایت مشتریان به عنوان مهمترین رکن نزد بانک ها به منظور حفظ مزیت رقابتی مطرح است. بنابراین هدف از این پژوهش، جستجو و بررسی عوامل مهم تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیک در بانک ملت استان گیلان است. پنج عامل که می تواند باعث رضایت و در نتیجه سوق مشتریان به سمت بانکداری الکترونیک شود عبارتند از: کیفیت خدمات، طراحی وب و محتوا، امنیت و حریم خصوصی، راحتی و سرعت. این تحقیق کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و همچنین جامعه آماری آن مشتریان بانک ملت استان گیلان به تعداد 400 نفر می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که طراحی وب و محتوا، راحتی و سرعت، سه عامل مهم در ایجاد رضایت در مشتریان استفاده کننده از بانکداری اکترونیک است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، بانکداری الکترونیک ، کیفیت خدمات ، امنیت و حریم خصوصی