بررسی تاثیر بازاریابی رابطه ای بر حفظ و جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک موسسه اعتباری توسعه

هدف از پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بازاریابی رابطه ای بر جذب و حفظ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک موسسه اعتباری توسعه است پژوهش حاضر بر حسب روش گردآوری داده ها از نوع تحقیقات همبستگی علی می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است شامل کارکنان موسسه اعتباری توسعه به تعداد 450 نفر بوده است که 210 نفر از طریق جدول کرجسی و مورگان به عنوان نمونه انتخاب شدند روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقه ای می باشد از روش نمونه گیری طبقه ای برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه های بازارایبی رابطه ای رزاقیان ، 1390 و جذب و حفظ مشتری کنایت، 2007 استفاده شده است برای تعیین پایایی از روش محاسب آلفای کرونباخ استفاده شد. روایی محتوایی پرسشنامه ها با نظر متخصصین و روایی صوری با اجرای آزمایشی پرسشنامه انجام شد پایایی پرسشنامه ها به ترتیب: 0/88 و 0/72 می باشد. ضریب الفای بدست آمده برای متغیرها بالاتر از 0/70 است و این موضوع نشان دهنده همبستگی درونی بین متغیرها برای سنجش مفاهیم موردنظر است بنابراین پرسشنامه این متغیرها لازم برخورار است داده های پژوهش پس از گردآوری با استفاده از شاخص های آمار توصیفی میانگین، انحراف معیار و... و امار استنباطی ازمون کولموگروف – اسمیرنوف، روش تجزیه و تحلیل رگرسیون خطی، آزمون آنوا و.. از طریق نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان داد که، حدود 19/8 درصد از تغییرات جذب و حفظ مشتریان توسط عوامل اجتماعی قابل تبیین است حدود 8/3 درصد از تغییرات جذف و حفظ مشتریان توسط تبادل اطلاعات قابل تبیین است. حدود 7/8 درصد از تغییرات جذب و حفظ مشتریان توسط فعالیت های فروش قابل تبیین است حدود 4/4 درصد از تغییرات جذب و حفظ مشتریان توسط نظارت بر روابط قابل تبیین است.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه ای ، حفظ و جذب مشتری ، خدمات بانکداری الکترونیک ، موسسه مالی و اعتباری توسعه