مدلی جهت ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بنگاه های ایرانی
محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,935
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC06_156
تاریخ نمایه سازی: 7 بهمن 1387
چکیده مقاله:
[سیویلیکا: شکل 2 مقاله ناخوانا می باشد]
ایجاد حفظ و مدیریت روابط با مشتریان در فضای کسب و کار فعلی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. با وجود استقبال زیاد از استراتژی ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بسیاری از سازمان ها در مدیریت موثر ارتباط با مشتریان با مشکلات زیادی مواجه شده اند. متخصصان دانش مدیریت دلیل این امر را عدم نگرش جامع و همه جانبه به CRM و توجه زیاد به یک بعد و بی توجهی به سایر ابعاد می دانند. لذا ارائه یک مدل جامع کمکی مبهم به موفقیت سازمان ها در بکارگیری این استراتژی است. مقاله حاضر برگرفته از تحقیق است که با هدف ارائه مدلی جامع برای ارزیابی اثر بخشی CRM در سازمان های ایرانی انجام پذیرفته است. در این تحقیق پس از بررسی ادبیات موضوع و شش مدل ارائه شده در زمینه عوامل کلیدی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه CRM با انجام مصاحبه با خبرگان دانشگاهی و صنعتی، مدلی جامع و یکپارچه و متناسب با مقتضیات سازمان های ایرانی استخراج و طراحی گردیده است که آن را مدل e-CRM-e نامیده ایم. مدل ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM-e) متشکل از هشت عامل به عنوان توامندسازی و سه عامل کلی به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد است. این مدل به عنوان ابزاری جهت ارزیابی میزان آمادگی سازمان، دانش لازم جهت برنامه ریزی دقیق و تخصیص بهینه منابع را پیش از پیاده سازی و در طی پیاده سازی CRM در اختیار مدیران قرار می دهد. علاوه بر آن پس از پیاده سازی نیز در ارزیابی توفیق سازمان در بکارگیری و افزون برآن جهت ارزیابی مستمر و همه جانبه استراتژی CRM در سازمان کاربرد دارد.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدل ارزیابی رابطه ای ، عوامل کلیدی موفقیت ، توانمندساز ، شاخص های کلیدی عملکرد
نویسندگان
محمدمهدی سپهری
دانشیار بخش مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس تهران
علی آذری
کارشناسی ارشد بازاریابی و تجارت الکترونیکی، دوره مشترک دانشگاه تربیت
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :