محمدمهدی سپهری - دانشیار بخش مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس تهران
علی آذری - کارشناسی ارشد بازاریابی و تجارت الکترونیکی، دوره مشترک دانشگاه تربیت

[سیویلیکا: شکل 2 مقاله ناخوانا می باشد] ایجاد حفظ و مدیریت روابط با مشتریان در فضای کسب و کار فعلی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. با وجود استقبال زیاد از استراتژی ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بسیاری از سازمان ها در مدیریت موثر ارتباط با مشتریان با مشکلات زیادی مواجه شده اند. متخصصان دانش مدیریت دلیل این امر را عدم نگرش جامع و همه جانبه به CRM و توجه زیاد به یک بعد و بی توجهی به سایر ابعاد می دانند. لذا ارائه یک مدل جامع کمکی مبهم به موفقیت سازمان ها در بکارگیری این استراتژی است. مقاله حاضر برگرفته از تحقیق است که با هدف ارائه مدلی جامع برای ارزیابی اثر بخشی CRM در سازمان های ایرانی انجام پذیرفته است. در این تحقیق پس از بررسی ادبیات موضوع و شش مدل ارائه شده در زمینه عوامل کلیدی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه CRM با انجام مصاحبه با خبرگان دانشگاهی و صنعتی، مدلی جامع و یکپارچه و متناسب با مقتضیات سازمان های ایرانی استخراج و طراحی گردیده است که آن را مدل e-CRM-e نامیده ایم. مدل ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM-e) متشکل از هشت عامل به عنوان توامندسازی و سه عامل کلی به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد است. این مدل به عنوان ابزاری جهت ارزیابی میزان آمادگی سازمان، دانش لازم جهت برنامه ریزی دقیق و تخصیص بهینه منابع را پیش از پیاده سازی و در طی پیاده سازی CRM در اختیار مدیران قرار می دهد. علاوه بر آن پس از پیاده سازی نیز در ارزیابی توفیق سازمان در بکارگیری و افزون برآن جهت ارزیابی مستمر و همه جانبه استراتژی CRM در سازمان کاربرد دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدل ارزیابی رابطه ای، عوامل کلیدی موفقیت، توانمندساز، شاخص های کلیدی عملکرد