بررسی و سنجش شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 714
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
AMEM01_051
تاریخ نمایه سازی: 29 مهر 1396
چکیده مقاله:
هدف از پژوهش حاضر بررسی و سنجش شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان می باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، از نوع توصیفی پیمایشی می باشد. قلمرو زمانی تحقیق، سه ماهه چهارم 1395 و جامعه آماری شامل کلی مشتریان بانک ملت شهر همدان می باشد. روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و حجم نمونه 260 نفر می باشد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ مقدار 0/835 بدست آمد. نتایج نشان داد فرضیه اصلی مبنی بر شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی دارد، شاخص های اطمینان و عوامل ملموس بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی دارند و شاخص های اعتماد، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی ندارند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که اولویت عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان، متفاوت است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علی کیانی
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ملایر، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، ملایر، ایران
آرزو دبیری فر
گروه مدیریت، واحد ملایر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر، ایران.