فراتحلیلی بر چارچوب سنجش تجربه مشتریان در حوزه بانکداری: پارادایم و نوآوری های نوین بانکداری

هدف مطالعه حاضر بررسی و تحلیل اندازه گیری تجربه مشتری در حوزه بانکداری نوین می باشد. بررسی راهبرد ابتکاری نوآوری ارزش مشتری بر اساس تجربیات مشتریان از دیگر مسیله های اصلی مطالعه حاضر بوده است. برای نیل به این هدف و یافتن پاسخی به مساله تحقیق، پژوهشگر از روش اسنادی بهره گرفته است و ادبیات و مباحث نظری دانش یعنی منابع علمی، نتایج تحقیقات دانشمندان، پژوهشگران و مدیران، پایگاه های اطلاعاتی، پایان نامه ها، مقالات، کتاب ها، و غیره با کلید واژه های تجربه مشتری، بانکداری خرد، سیلوی کانال، کاهش هزینه، ساختار سازمان، درآمد شعبه، محصول و نوآوری ارزش مشتری مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از فرایند بررسی ادبیات و پیشینه موضوع با کلید واژه های ذکر شده بیانگر این است که تجارب بانکی مشتریان به عنوان هدف والایی از خدمات بانکداری خرد پدیدار شده است.نتایج حاصل از مطالعات و یافته های پژوهشگران نشان می دهد به منظور بنا نهادن تجارب بهینه برای مشتریان، باید قادر به اندازه گیری میزان پذیرش مشتریان و همچنین اندازه گیری نرخ نوآوری یا خلاقیت در بانک ها و موسسه های باشید. مقیاس ها و رویکردهای کانال به کانال، برای این کار مناسب نیستند. کانال ها و محصولات، در زمینه میزان آگاهی مشتریان یا برآورد هزینه آنها برای یک محصول خاص، با یکدیگر رقابت نمی کنند، آنها در حال حاضر بخشی از یک اکوسیستم مکمل هستند و در بسیاری از شرایط، با یکدیگر رابطه همزیستی دارند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، بانکداری خرد ، ساختار سازمان ، نوآوری ارزش