بررسی و شناسایی عوامل تاثیر گذار بر سیستم ارتباط با مشتری (E-CRM)

تحقیق حاضر با هدف بررسی و شناسایی عوامل تاثیر گذار بر سیستم ارتباط با مشتری و نیز به دنبال ارایه مدل مفهومی پیشنهادی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط را موثرتر میسر می سازد. تحقیق از نظرنوع توصیفی _ پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه مورد مطالعه، مشتریان شعب اصلی بانک صادرات کرمانشاه در دو ماهه اول سال 92 ، که تعداد آنها 2340 نفر میباشد. جهت محاسبه ی حجم نمونه ازجدول مورگان استفاده شد. نمونه به روش نمونه گیری تصادفی ساده، 331 نفر ارزیابی گردید. جهت جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته بکار گرفته شد. روایی پرسشنامه به وسیله 5 تن از متخصصین حوزهی رفتار سازمانی و منابع انسانی مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه نیز توسط آلفای کرونباخ 97 درصد ارزیابی شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از Path Analysis که یک روش آماری کاربرد ضرایب بتایاستاندارد رگرسیون چند متغیره در مدلهاى ساختاریاست و نیز از نرم افزار AMOS استفاده شد. برای استفاده از تحلیل مسیر و روش های رگرسیونی باید خطاها، دارای توزیع نرمال باشند، برای بررسی این موضوعاز آزمون کلموگروف اسمیرنوف استفاده شد. مدل پیشنهادی شامل تاثیر متغیرهای استراتژی، روابط تجاری محور، تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر سیستم ارتباط بامشتری است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار متغیرها بر CRM را نشان می دهد و از این بین فنآوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ، پارادایم های ارتباطی