بررسی ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و ادراک مشتری از کیفیت خدمات در بانک های دولتی و خصوصی

در پی تغییر تقاضای مشتریان و به دنبال آن بروز تغییرات سریع فن آوری و در نتیجه رقابت روز افزون بین صنایع مختلف، بسیاری از نهادها در جستجوی ارایه ی ارزش برتر به مشتریان خود برآمده اند. بنابراین ارایه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارایه دهندگان خدمات می باشد. بانکها نیز از این امر مستثنی نبوده اند، تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه ی گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. در این تحقیق از مدل بولنت منگیوس و سیمون بل استفاده می شود که رابطه بین رفتار شهروندی و ادراک مشتری از کیفیت خدمات را بررسی می کند که هم فرضیه اصلی و هم پنج فرضیه همگی رد شدند. با توجه به اینکه در شش فرضیه تحقیق ، H0 تایید شده و در واقع بین رفتار شهرندی سازمانی و ابعاد آن باادراک مشتری از کیفیت خدمات در بانکهای دولتی و خصوصی تفاوتی وجود ندارد و نیز به منظور بالا بردن دقت کار و افزایش نمونه، دادهها بانک های دولتی و خصوصی با هم ادغام شده و به طور مشترک آزمون شدند. به عبارت دیگر نقش نوع بانک به عنوان متغیر تعدیل گر در رابطه میان متغیر وابسته و مستقل حذف شد که در نتیجه نشان داده شد که بین رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن با ادراک مشتری از کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد. روش تحقیق، همبستگی است و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی است و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات استفاده می شود. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و آژمون مقایسه R استفاده شده است.