ارایه الگویی جهت اندازه گیری رضایتمندی مسافران شرکت بهره برداری متروی تهران - محور مقاله: مدیریت و اقتصاد حمل و نقل

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آن را به یک شاخص کمی تبدیل نمود. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است. از آنجا که مدیران شرکت بهره برداری مترو نیز اساسا برنامه های خود را براساس فرهنگ مشتری مداری قرار داده اند و لازمه این فرهنگ شناخت اولویت ها، نیازها، خواسته ها و عوامل مؤثر بر عدم رضایت مندی مشتریان می باشد، این مقاله درپی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری در شرکت بهره برداری مترو و با معرفی مدلهای رضایتمندی مشتری در اروپا و آمریکا الگویی جهت بررسی رضایتمندی مسافران براساس عملکرد شرکت بهره برداری متروی تهران ارائه دهد و براساس این الگو و با تعریف و تدوین شاخص های مناسب نسبت به اندازه گیری عملکرد شرکت بهره برداری متروی تهران از نظر رضایتمندی مسافران در دو دوره زمانی سه ماهه اول 86 و سه ماهه اول 87 اقدام شود.

کلیدواژه ها:

حمل ونقل ریلی درون شهری ، رضایتمندی مسافران ، شاخص ، اندازه گیری رضایتمندی ، مشتری مداری