تاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتریان بر مزیت رقابتی (مطالعه موردی بانک صادرات)
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 900
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IICMO02_047
تاریخ نمایه سازی: 19 خرداد 1396
چکیده مقاله:
هدف اصلی تحقیق حاضر تاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتریان بر مزیت رقابتی می باشد. در این راستا با استفاده از مبانی نظری و پیشینه موضوع 2 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی ارایه گردید که در راستای هدف اصلی می باشد. روش تحقیق حاضرکاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. روش گرداوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی است که از پرسشنامه در این راستااستفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان بانک صادرت در شهر تهران می باشد. با توجه به نامحدود بودن لذا 384نفر انتخاب گردیده است. روش نمونه گیری نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می باشد. در داده پردازی از مدل معادلات ساختاری SEM استفاده شده است نرم افزار های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها بسته نرم افزاری SPSS و بسته نرم افزاری PLS می باشد. در نهایت نتایج تحقیق نشان داد که دو فرضیه اصلی مبنی بر رابطه کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد مزیت رقابتی در بانک صادرات تایید می شود. همچنین رابطه متغیرهای تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش،موارد ملموس و همدلی با مزیت رقابتی معنادار است. لیکن رابطه متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محور، سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت تعاملی و قابلیت اطمینان با مزیت رقابتی معنادار نیست.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حمیده بارانی
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران.
نبی اله دهقان
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
سودابه جلیلی
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :