بررسی میزان رضایتمندی دارندگان دستگاه های پایانه فروش از کیفیت خدمات ارایه شده با استفاده ازمدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک تجارت کرمان)

ورود بانک ها به عرصه ی بزرگ فناوری اطلاعات، این امکان را برای آنها فراهم آورده تا پیشرفت های چشم گیری برای ارایه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی، هرروز شیوه های جدیدتری را به مشتریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات موردنیازش را دریافت کند. در این پژوهش،عوامل مورد انتظار دارندگان دستگاه های کارت خوان از طریق مصاحبه با خبرگان بانکی و دانشگاهی شناسایی و در قالب ابعاد مدل سروکوال طبقه بندی شدند، سپس جهت سنجش مولفه ها، پرسشنامه ای مناسب طراحی و روایی و پایایی پرسشنامهبه ترتیب از طریق روایی محتوایی و مقدار ضریب آلفا کرونباخ 0/914تایید شد. جهت تخمین اعضای نمونه لازم، در ابتداتعداد 40 پرسشنامه به صورت تصادفی بین اعضای جامعه موردنظر پخش شد، سپس با استفاده از رابطه کوکران، تعداد 351نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق مناسب دیده شد. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها، داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS نسخه 20 تحلیل و طبقه بندی و سپس با استفاده از روش تحلیل شکاف و ماتریس اهمیت- عملکرد و روش تاپسیس داده ها تجزیه وتحلیل شدند. نتایج نشان می دهد که از 25 متغیر شناسایی شده تعداد 10 متغیر دارای شکاف منفی و تعداد 15متغیر دارای شکاف مثبت می باشند. پس از تجزیه وتحلیل های انجام شده مشخص شد که نتایج حاکی از نامطلوب بودن وضعیت عوامل مورد انتظار دارندگان دستگاه های کارت خوان می باشد و بانک نتوانسته انتظارات دارندگان دستگاه های کارت خوان را برآورده کند

کلیدواژه ها:

دستگاه پایانه فروش ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوال