بررسی تاثیر بخش های مختلف مدیریت تجربه مشتری بر وفاداری مشتریان در سازمان های آموزشی(مورد مطالعاتی: شرکت گسترش مدیریت پایدار هونام آیرین)
محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 712
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MCED03_360
تاریخ نمایه سازی: 19 خرداد 1396
چکیده مقاله:
مدیریت تجربه مشتری 1 به عنوان یک استراتژی موفق در کسب وکارها شناخته شده است. این استراتژی، می تواند متمایز کننده یک سازمان با سایر رقبا شود و مشتری های وفاداری را به سازمان هدیه کند. این پژوهش به بررسی تاثیر بخشهای مختلف CEM در وفاداری مشتریان می پردازد واز نوع پیمایشی و کاربردی می باشد. جامعه آماری، کلیه متقاضیان دوره های آموزشی شرکت گسترش مدیریت پایدار هونام آیرین می باشند که از این تعداد 33 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.داده ها از طریق توزیع پرسشنامه گردآوری شده اند. روایی و پایایی پرسشنامه طراحی شده، بررسی شد. روایی پرسشنامه به کمک نظرات اساتید خبره در این حوزه تایید گردید و پایایی سوالات ازطریق روش آلفای کرونباخ بررسی شد و مقدار آلفای حاصل عدد0/857 محاسبه شد که نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه دارد. بعد از اطمینان از روایی و پایایی پرسشنامه، اقدام به توزیع و جمع آوری آن ها نمودیم. با استفاده از شاخص 2NPS وفاداری مشتری های کنونی شرکت مذکور ارزیابی ودسته بندی شد. این پژوهش نشان داد که بخش های مختلف CEM شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند. نتایج حاکی از آن است که در شرکت ها و مراکزآموزشی، از میان بخش های CEM ، از نظر دانشجویان، بخش انسانی از اهمیت بیشتری برخورداراست و بخش های مکانیکی و وظیفه ای در اولویت های بعدی قرار دارند
کلیدواژه ها:
نویسندگان
آیلین پاکزاد
عضو هیات علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه کوثر بجنورد، بجنورد، ایران
رویا جعفرپناه
دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، دانشگاه کوثر بجنورد، بجنورد، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :