خوشه بندی فازی مشتریان و اقلام خرید در مدیریت ارتباط با مشتری

در این مقاله مسئله خوشه بندی اقلام مختلف در k دسته مختلف که در هر دسته r محصول وجود دارد و با هدف ماکزیمم سازی سطح رضایت مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری، مدنظر است. درجه رضایت هر مشتری به صورت تابعی از تعداد محصول مورد نیاز وی که در لیست اقلام وجود دارد و نیز اولویت وی تعریف می شود. برای مشخص کردن سطح اولویت هر مشتری، ابتدا مشتریان بر اساس ارزش لیست کالاهای مورد نیازشان به سه دسته مشتریان با اهمیت بالا، متوسط و پایین تقسیم می شوند. سپس تمام مشتریان بر اساس امیزان عضویتشان در هر کدام از سه دسته فوق رتبه بندی می شوند. در قسمت خوشه بندی مشتریان از الگوریتم Fuzzy C-means استفاده شده است. در این مقاله مسئله فوق ابتدا به صورت یک مدل برنامه ریزی ریاضی دو هدفه مدل بندی شده است که یکی از توابع هدف آن تعداد مشتریان پوشش داده شده و تابع هدف دوم سطح رضایت کلی حاصل از ارائه خدمت را شامل می شود. سپس مدل فوق با استفاده از مفاهیم نظریه فازی به یک مدل ساده برنامه ریزی عدد صحیح تبدیل شده و در پایان کارایی تکنیک حل معرفی شده با استفاده از یک مثال عددی به اثبات رسیده است.

کلیدواژه ها:

دسته بندی اقلام خرید ، خوشه بندی مشتریان ، Fuzzy C-means ، داده کاوی ، مدیریت ارتباط با مشتری