مشتری گرایی و نوآوری

در اوایل دهه 1990 سازمانهای زیادی مدیریت کیفیت جامع TQM2 را در پاسخ به تغییرات محیطی پذیرفتند طی این سالها TQM نه تنها موضوع شرکتهای خصوصی بلکه موضوع شرکت های خدماتی بخش عمومی هم بود. مفهوم مشتری گرایی در ادبیات اداره امور عمومی از اوایل 1990 مورد بحث قرار گرفته است. شرکت هایی با رویکرد TQM به شدت بر مشتری گرایی تاکید دارند که این تاکید باعث می شود که شرکت ها به طور پیوشته بر نوآوری در کسب و کارشان ترغیب شده تا بتوانند نیازهای مشتریان را شناخته و نوآوریهای خودشان را برای برآورده نمودن نیازهای مشتریان شان وفق دهند. وقتی مفهوم TQM از بخش خصوصی به بخش دولتی انتقال یابد، رویکرد های جدید برای بهبود کیفیت خدمات، ارائه خدمات کاراتر و موثرتر می توان انتظار داشت. اصول TQM در بخش عمومی بعنوان مدیریت دولتی نوین (TQM) شناخته شده است. هدف این مقاله بررسی مشتری گرایی از دیدگاه مشتریان با استفاده از معیار داناوان و دیگران (2001) می باشد و همچنین چندین مدل که ارتباط مشتری گرایی با نوآوریهای سازمانی (مدل متسو 2006 و مدل ویجند و گونزالز 2007 و مدل آگوست و کویلو 2007 و مدل دی هرکیس و هولی 2008) را نشان می دهد توصیف می گردد. مطالعه این مدلها نشان داد که مشتری گرایی تاثیر مستقیمی بر نواوری های سازمانی داشته و منجر به بهبود عملکرد سازمانی می گردد. همچنین مطالعه معیار داناوان و دیگران نشان داد که مشتری گرایی منجر به افزایش رضایت و تعهد مشتریان نسبت به سازمان ها می گردد.

کلیدواژه ها:

مشتری گرایی ، مدیریت کیفیت جامع ، نوآوریهای سازمانی