مشتری گرایی و نوآوری
محل انتشار: اولین کنفرانس ملی خلاقیت شناسی و نوآوری ایران
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,498
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICIC01_097
تاریخ نمایه سازی: 14 مرداد 1387
چکیده مقاله:
در اوایل دهه 1990 سازمانهای زیادی مدیریت کیفیت جامع TQM2 را در پاسخ به تغییرات محیطی پذیرفتند طی این سالها TQM نه تنها موضوع شرکتهای خصوصی بلکه موضوع شرکت های خدماتی بخش عمومی هم بود. مفهوم مشتری گرایی در ادبیات اداره امور عمومی از اوایل 1990 مورد بحث قرار گرفته است. شرکت هایی با رویکرد TQM به شدت بر مشتری گرایی تاکید دارند که این تاکید باعث می شود که شرکت ها به طور پیوشته بر نوآوری در کسب و کارشان ترغیب شده تا بتوانند نیازهای مشتریان را شناخته و نوآوریهای خودشان را برای برآورده نمودن نیازهای مشتریان شان وفق دهند. وقتی مفهوم TQM از بخش خصوصی به بخش دولتی انتقال یابد، رویکرد های جدید برای بهبود کیفیت خدمات، ارائه خدمات کاراتر و موثرتر می توان انتظار داشت. اصول TQM در بخش عمومی بعنوان مدیریت دولتی نوین (TQM) شناخته شده است.
هدف این مقاله بررسی مشتری گرایی از دیدگاه مشتریان با استفاده از معیار داناوان و دیگران (2001) می باشد و همچنین چندین مدل که ارتباط مشتری گرایی با نوآوریهای سازمانی (مدل متسو 2006 و مدل ویجند و گونزالز 2007 و مدل آگوست و کویلو 2007 و مدل دی هرکیس و هولی 2008) را نشان می دهد توصیف می گردد. مطالعه این مدلها نشان داد که مشتری گرایی تاثیر مستقیمی بر نواوری های سازمانی داشته و منجر به بهبود عملکرد سازمانی می گردد. همچنین مطالعه معیار داناوان و دیگران نشان داد که مشتری گرایی منجر به افزایش رضایت و تعهد مشتریان نسبت به سازمان ها می گردد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
اکبر پورمحمد
کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :