شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت EFQM در بانک (مورد مطالعه: بانک انصار)
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 760
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
OICONFERENCE02_113
تاریخ نمایه سازی: 6 بهمن 1395
چکیده مقاله:
کیفیت بطور گسترده ای به عنوان یکی از مهمترین اصول و استراتژی ها در جهت کسب مزیت رقابتی و توسعه یک سازمان به رسمیت شناخته شده است. از آنجایی که کیفیت خدمات نقش اساسی در بازارهای خدماتی ایفا می کند بنابراین نحوه ادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی برای سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است. نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و گسترش میزان کیفیت در ارائه خدمات تحول شگرفی در صنعت بانکداری ایجاد کرده است. حال به علت آنکه بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که حیات خود را ناشی از وجود مشتری می دانند شمرده می شوند توجه به موضوع کیفیت در خدمات در این نهاد اهمیت می یابد. با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر به بررسی و رتبه بندی عوامل موفقیت EFQM (بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت) در بانک انصار می پردازد. بدین منظور پس از مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با اساتید و متخصصان بانکی 33 عامل موفقیت شناسایی و سپس این عوامل در 5 بعد طبقه بندی شدند. پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان متخصصین بانکی، اولویت و اهمیت هریک از این عوامل با استفاده از روش های SAW, TOPSIS, ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. با توجه به اینکه نتایج حاصل از روش های فوق در مواردی با یکدیگر هم خوانی نداشت، برای رسیدن به یک اجماع کلی از رتبه بندی عوامل، از تکنیک های ادغامی که شامل روش های میانگین، بردا و کپ لند است، استفاده شد. در نهایت سبک رهبری مناسب مهمترین عامل موفقیت و به ترتیب تمرکز بر رضایت ارباب رجوع، مشارکت ارباب رجوع و ذی نفعان و مشارکت و تعهد مدیریت ارشد در رتبه های بعدی اهمیت قرار گرفتند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علی مروتی شریف آبادی
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد
عبداله فرهادی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه یزد
مهناز فرهادی
کارشناس حسابداری دانشگاه رازی کرمانشاه
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :