ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارزیابی و رتبه بندی بانک های ارائه دهنده خدمات الکترونیک با استفاده از ابزارهای تلفیقی E- QUAL و AHP فازی

محل انتشار: کنفرانس جهانی مدیریت، اقتصاد حسابداری و علوم انسانی در آغاز هزاره سوم
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 526

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/524629

شناسه ملی سند علمی:

MEAHBTM01_173

تاریخ نمایه سازی: 11 آبان 1395

چکیده مقاله:

با هدف از این تحقیق ارزیابی و رتبه بندی بانک های منتخب ارائه دهنده خدمات الکترونیک با استفاده از ابزار های تلفیقی E-QUAL و AHP فازی می باشد. بدین منظور در این پژوهش ابتدا روایی مدل E-QUAL مورد بررسی قرار می گیرد. در نهایت مدلی برای رتبه بندی بانک های منتخب با توجه به کیفیت ارائه خدمات ارائه شده است. در واقع در مدل مورد نظر از معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده شده است.در واقع با استفاده از مدل E-QUAL معیارهای مناسب سنجش کیفیت خدمات شناسایی شده و سپس با بکارگیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بانک های مورد مطالعه رتبه بندی شده اند.یافته ها نشان می دهد کیفیت اطلاعات دارای بیشترین اولویت و ابعاد قابلیت استفاده و تعامل خدمات در ترتیب بعدی قرار گرفتند و همچنین براساس کیفیت خدمات الکترونیکی نتایج رتبه بندی بانک ها نشان داد بانک ملت در رتبه اول و بقیه بترتیب شامل پارسیان، سامان و تجارت می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ، بانک

نویسندگان

یعقوب علوی متین

استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز

روح الله مطیع

دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • صباغی، طاهره . (1388). "ارائه چارچوبی برای مقایسه و اندازه ...
  • علی اکبری، فاطمه . (1388) . "تاثیرکیفیت خدمات الکترونیکی برمیزان ...
  • نیل، هیگل.(1385).اندازه گیری رضایت مشتری.(محمد رضا اسکندری، منیره اسکندری، مترجمان). ...
  • نوری‌.اسدالله.اسدی، بهزاد _ رضازاده، امین. (1386)."ارزیابی کیفیت آموزش با تکنیک ...
  • Akinci, S. Atilgan-Inan, E. Aksoy, S.(20 10) _ Re-assessmet of ...
  • Aladwani. AM, Palvia. PC.(2002). Developing and validating an instrument for ...
  • Anderson, R. E., Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: ...
  • Asubonteng, P .Mc Cleary, K.J., Swan, J.E. (_ 996). SERVQUAL ...
  • Bai, B. Law, R. Wen, I.(2008). The impact of website ...
  • Barnes, S.J. , Vidgen, R.T. (2000), "WebQual: an exploration of ...
  • Bitner, M. J., Brown, S, W., Meuter, M.L. (2000). Technology ...
  • Bloemer.J., Odekerken- Schro"der.G. (2006). The role of employee relationship proneness ...
  • Cao, Y. (2002). Three essays on e-tailors' pricing services and ...
  • Cai, S., Jun, M..(2003). Internet users perceptions of online service ...
  • Chiu, H.C. (2002) , A study on the cognitive and ...
  • Coner, A..Gungor , M.O. (2002).Factors affecting customer loyalty in the ...
  • Cortinas, M., Elorz, M. and Villanueva, M. L.(2004). Retail Store ...
  • Cruana, A. (2002). "Service Loyalty:The effects Of Service Quality and ...
  • Dedeke, A. (2003).Service quality:A fuli llment-oriented and interacti on-centered approach ...
  • Fassnacht, M., Koese, I., (2006). Quality of electronic services: conceptual ...
  • Fassnacht, M., Koese, I., (2007). Consequences of web-based service quality: ...
  • Ho, C. I., Lee, Y. L., (2007). The development of ...
  • Howard, M., Worboys, C.(2003). Self-service-A contradiction in terms or customef ...
  • Hung, Y.H. , Huang, M.L.Chen, K.S. (2003), Service Quality Evaluation ...
  • Kim, J. (2003). A multid imensional and hierarchical model of ...
  • Kim, S., Stoel, L., 2004. Apparel retailers: website quality dimensions ...
  • Ladhari, R., (2008). Alternative measures of service quality: a review. ...
  • Ladhari, R., (2009). A review of twenty years _ SERVQUAL ...
  • Ladhari, R., (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. ...
  • Long, M., McMellon, C., 2004. Exploring the determinants of retail ...
  • Minocha, S; Dawson, L; Blandford, A and Millard, N (2005). ...
  • Mostaghel , R. (2006). Customer satisfaction : service Quality in ...
  • Parasuraman, A. , Zeithaml, V. A. (2002). Measuring and Improving ...
  • Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., Malhotra, A.(2005). E-S-Qual: a multiple item ...
  • Rodgers, W. , Negash, S. , Suk, K.(2005). The moderating ...
  • Sachdev, S.B., Verma , H.V. (2002). Customer expectations and service ...
  • Santos, J.(2003). E-service quality: A model of virtual service quality ...
  • Sexton, R. S., Johnson, R. A., Hignite, M. A. (2002). ...
  • Udo, G. Bagchi, K. Kirs, P.J.(20 10).An assessment of customers ...
  • Van Riel, A.C.R., Semeijn, J., Janssen, W.(2003). E-service quality expectations: ...
  • Wen wu , K. (2006).Service quality , customer satisfaction and ...
    • نمایش کامل مراجع