تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتری بانک ملی (مطالعه موردی بانک ملی شهرستان رودسر)

این پژوهش با هدف تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری و رضایت مشتری در بانک ملی شهرستان رودسر انجام گرفت.پژوهش حاضر از نوع علی می باشد و همچنین از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملیشهرستان رودسر می باشد که از خدمات الکترونیک آن استفاده می نمایند. حجم نمونه آماری شامل 375 نفر از مشتریانبانک ملی شهرستان رودسر است که توسط فرمول کوکران مشخص گردید. نمونه گیری با استفاده از روش نمونه گیریتصادفی ساده صورت گرفت. ابزار اصلی مورد استفاده در این تحقیق، پرسشنامه است. پرسشنامه وفاداری مشتری وبانکداری الکترونیک توسط سیدمحمد مقیمی و پرسشنامه وفاداری مشتری توسط بروهن طراحی گردیده است. داده ها درسطح توصیفی توسط فراوانی، میانیگن وانحراف معیار با استفاده از جداول ونمودارها توصیف می گردد. در سطح استنباطیبا استفاده از روش معادلات ساختاری به تایید یا رد آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود. داده های آماری بااستفاده از نرم افزار Spss و Amos تحلیل می گردند. نتایج تحقیق نشان داد که استفاده آسان از اطلاعات، طراحی وبسایت، محتوای اطلاعات، پشتیبانی از خدمات، سرعت اتصال و تراکنش ها و امنیت اطلاعات بر رضایت مشتریان بانک ملیتاثیر مثبت و معناداری می گذارد. همچنین یافته ها نشان داد که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانک ملی تاثیرمثبت و معناداری می گذارد. یافته های پژوهش همچنین تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری و رضایت مشتری را مثبت ومعنادار نشان داد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، بانک ملی