ارتباط بین انتظار مشتری با رضایت و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران باتوجه به نقش میانجی گری بانکداری الکترونیک

هدف کلی این تحقیق ارتباط بین انتظار مشتری با رضایت و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران با توجه به نقش میانجی گری بانکداری الکترونیک است. بر این اساس پژوهش حاضر از نوع علی می باشد و همچنین از نظرهدفتحقیق، کاربردی است. در این تحقیق پرسشنامه بین مشتریان این شعب که تعداد نامحدود دارند پخش شده است. نمونه گیری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده صورت می گیرد. بنابراین با توجه به فرمول کوکران تعداد 573 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده ها در سطح توصیفی توسط فراوانی، میانیگن وانحراف معیار با استفاده از جداولونمودارها توصیف می گردد. در سطح استنباطی با استفاده از روش معادلات ساختاری به تایید یا رد آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود. داده های تحقیق بصورت میدانی انجام شده و ابزار گردآوری اطلاعات جهت بررسی فرضیه ها ازطریق پرسشنامه استاندارد که در نمونه آماری توزیع می شود، می باشد که برای سنجش وفاداری مشتری و بانکداری الکترونیک از پرسشنامه استاندارد که توسط سیدمحمد مقیمی) 1390 ( طراحی شده، استفاده می شودو رضایت مشتری با پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن) 2003 ( ارائه گردیده است همچنین برایسنجش انتظارات مشتری از پرسشنامه یگانه و همکاران) 1393 ( استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه های تحقیق برای همه متغیرها بالاتر از 1.7 بدست آمده است که نشان دهنده پایایی بالا می باشد. نتایج آزمون فرضیات نشان داد درسطح 95 % بین انتظار مشتری با بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری، و وفاداری مشتری در شعب بانک صادرات استان تهران ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین در سطح 95 % بانکداری الکترونیک رابطه بین انتظار مشتری و رضایت مشتری و نیز رابطه بین انتظار مشتری و وفاداری مشتری را میانجیگری میکند. علاوه بر این مشخص شد در سطح 95 % رضایت مشتری رابطه بین انتظار مشتری و وفاداری مشتری را میانجیگری میکند.

کلیدواژه ها:

انتظار مشتری ، وفاداری مشتری ، بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتری