سنجش رضایت مشتری ازکیفیت خدمات درصنعت بیمه بااستفاده ازمدل سروکوال

هدف ازتحقیق حاضرسنجش رضایت مشتری ازکیفیت خدمات درصنعت بیمه بااستفاده ازمدل سروکوال و شناسایی شکاف میان انتظارات مشتری و وضعیت موجود ازنگاه مشتری است این تحقیق درقلمروی زمانی تابستان 1394 دربیمه کارافرین شعبه یزد و با انتخاب تصادفی 150نفر از245 بیمه گذاری که درمرداد ماه 94 برای تمدید بیمه نامه خود مراجعه نموده بودند صورت پذیرفته است این تحقیق ازنوع توصیفی پیمایشی است و ازروش مقطعی درگرداوری داده ها استفاده شدها ست محقق پس ازتحلیل اماری پرسشنامه 22 مولفه ای مدل سروکوال به وسیله نرم افزار SPSS و ازمون فریدمن به این نتیجه رسید که شکاف بین انتظارات مشتری و وضعیت موجود ازنگاه مشتری در11 مولفه مطلوب و درمولفه های چیدمان نمایندگی انجام خدمات درموعد مقرر نحوه به کاربردن کارمندانی متخصص درجایگاه شغلی شان دراختیارقراردادن اطلاعات شفاف و کامل به بیمه گذاران سرعت ارایه خدمات خلق اعتماد و امنیت مالی برای بیمه گذار استفاده ازتجهیزات مدرن عملکرد نمایندگی دررفع مشکلات و نواقص احتمالی کارمندان عملکرد نمایندگی درپرداخت خسارت احتمالی عملکرد کارکنان برای بهترین منافع برای بیمه گذار درک نیازهای بیمه گذار و برقراری ارتباط صمیمانه با وی نامطلوب است

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، سروکوال ، سنجش رضایت ، صنعت بیمه