بررسی تأثیر خود تفسیری بر رفتار شکایت آمیز مصرف کنندگان

نظر به اهمیت رسیدگی به رفتار شکایت آمیز مصرف کنندگان، پژوهش حاضر نیز به بررسی عوامل ایجاد نارضایتی در مصرف کنندگان و نحوه پاسخگویی از سوی آنان به این نارضایتی با توجه به نوع خودتفسیری (مستقل، وابسته) می پردازد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان رستوران ها در شهرستان چالوس می باشند. دلیل انتخاب این شهر نیز توریستی بودن و حضور اقشار گوناگون مردم جهت بازدید و تفریح در این شهر بوده که به تنوع جمعیت شناختی افراد مورد بررسی در این تحقیق کمک بسیار کرده است. سوالات پرسش نامه در دو بخش به ترتیب سوالات مربوط به رفتار شکایت آمیز و نوع خود تفسیری تنظیم شده است. پایایی پرسش نامه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ و روایی آن بر اساس روایی محتوا بر اساس نظر اساتید خبره مورد تأیید قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ این پرسشنامه در مجموع برای 35 سوال 0/724 به دست آمده است. برای بررسی فرضیات تحقیق نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار آموس استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

نارسایی خدمات ، خود تفسیری ، رفتار شکایت آمیز مصرف کننده