سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیکی در بعد پاسخگویی با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: در شعب بانک انصار شهر شیراز)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 506

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MANAGTOOLS02_077

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

هدف از پژوهش حاضر، سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر اساس مدل سروکوال بود. این تحقیق از نوع هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز در سال 1394 بودند. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، روش نمونه گیری خوشه ای بود. بدین منظور ابتدا از میان شعب بانک انصار در شهر شیراز، چهار شعبه به صورت تصادفی انتخاب شدند و از مشتریان مختلف استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک انصار در شهر شیراز به صورت تصادفی ساده خواسته شد تا پرسشنامه محقق ساخته و تکمیل نمایند. نتایج پژوهش حاضر نشان داد بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک تفاوت معنی داری در بعد پاسخگویی وجود دارد. یافته های پژوهش می تواند به بانک مورد مطالعه کمک نماید که تصویری کلی از کیفیت خدمات الکترونیکی را به دست آورده، آن را انتظارات و ادراکات مشتریان مقایسه نماید. بی تردید شناسایی عوامل مسئله ساز و بحران زا که موجب ایجاد شکاف شده اند می تواند در هدایت برنامه های بانک و تدوین استراتژی های کارساز جهت محدود کردن شکاف کیفیت راهگشا باشد. به نظر می رسد به کار گیری تجهیزات مناسب در بانک، برگزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت، بهبهود مدیریت منابع انسانی، ارتقاء انگیزه و تعهد سازمانی کارکنان و تدوین برخی پروتکل های سیستم بانکی می توانند شکاف مشاهده شده کیفیت خدمات را کاهش و رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند. همچنین پژوهش حاضر راهنمای خوبی برای مطالعات مشابه برای سایر بانک های کشور فراهم نموده است.

نویسندگان

بابک گورنگی

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی

احمدرضا کسرایی

عضو هیات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • و 16 دی ماه 1394 مرکز همایش‌های دانشگاه تهران ...
  • و 16 دی ماه 1394 مرکز همایش‌های دانشگاه تهران ...
  • Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). ...
  • Angur, M. G., Nataraajan, R. and Jaheera, J. S. Jr ...
  • Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and Turan Katircioglu, S. (2005), _ ...
  • Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. (2002), "SYSTRA-SQ: A ...
  • 6 Jan, 2016 _ Conferee center, Tehran ...
  • Alachandher, Krishnan Guru; Santa, vaithilingam and other (20 04)Electronic Banking ...
  • Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A Reliable and Valid ...
  • Bellman, R. E., & Zadeh, L. A. (1970) «Decision making ...
  • Broderick, A. J., V achirapornpuk, S. (2002). Service quality in ...
  • Brogowicz, A. A., Delene, L. M., & Lyth, D. M. ...
  • Cronin, J. .J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service ...
  • Crosby, Ph., (2004)." Quality Without Tears: The Art of Hasher ...
  • Caro Jose, A. M., Garc a Laura, M. (2007). Developing ...
  • Dabholkar, P.A. _ Shepherd, C.D. _ &Thorpe, D , I ...
  • Frost, F. A., & Kumar, M. (2000). INT SERVQUAL : ...
  • Furst, Karen, (2000). "Internet Banking Developments and Prospects", Economic and ...
  • Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), "Service Quality: ...
  • Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing ...
  • Herrera, F., & Herrera-Vie dma, E(2002) « Linguistic decision analysis: ...
  • Johns, N. (1999), "What s this Thing Called Service?", European ...
  • Customization from Goods o Services", Quality Management Journal, 10, (1-15.(22. ...
  • Kersten, W., & Koch, J. (2010), "The effect of quality ...
  • service quality and business success of logistics service providers", International ...
  • Lee, M. C. & Hwan, I. S. (2005). Relationship among ...
  • Liaqat A. Nas Z. Ramay M. I.(2013). Higher Productivity of ...
  • 6 Jan, 2016 _ Conferee center, Tehran ...
  • Lee. S. M., Lin. K. L., Gupta. S., (2008)" Economic ...
  • ij cbs .webs , com/IJCB S %2 0Vo I%204%2 0No%20 ...
  • Lundahl, N., Veghom, F., and Silver. L. (2009), " Technical ...
  • Mishkin, F. S. (2001), "The Economics of Money, Banking and ...
  • Nadiri, H., & Hussain, K. (2005) "Diagnosing the _ of ...
  • Othman, A., and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer ...
  • Patidar G., Singh Verma D., (2013). Measuremet Of Service Quality ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1988), ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). ...
  • 6 Jan, 2016 _ Conferee center, Tehran ...
  • نمایش کامل مراجع