بررسی میزان و عوامل موثر بر انتخاب بانک سپه از دیدگاه مشتریان در استان قم (مطالعه موردی شهر قم)

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند،آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان ، محصولات و خدمات آن است.این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس به مشتریان خویش عرضه می کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است.هدف از انجام این پژوهش اندازه گیری بررسی میزان و عوامل موثر بر انتخاب بانک سپه از دیدگاه مشتریان در استان قم (مطالعه موردی شهر قم) سنجش رضایت مشتریان بر اساس مولفه هایی همچون کیفیت خدمات بانکی، خصوصیات فیزیکی شعب، روابط انسانی، تبلیغات و آموزش انجام شده است و با استفاده از مدل کانو مورد آزمون قرار گرفته است. روش استفاده شده در این تحقیق، روش توصیفی از نوع کاربردی است که به این منظور پرسشنامه ای تهیه و تنظیم شده و بین مشتریان توزیع گردیده است. در نهایت به تحلیل اطلاعات به دست آمده پرداخته بعد نتیجه گیری شده است.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایتمندی ، مدل کانو ، بانک سپه