بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (براساس مدل کیفیت خدمات گرون روسی) مطالعه موردی : بانک اقتصاد نوین تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,057

فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AMSCONF03_437

تاریخ نمایه سازی: 12 تیر 1395

چکیده مقاله:

مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات موجود در اروپا بر پایه مدل ارائه شده توسط گرون روس می باشد این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل ابعاد کارکردی ابعاد فنی و تصویر ذهنی به عنوان فیلتری در ادراک کیفیت خدمات می باشد در این مدل رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد ودر نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت بالای خدمات باعث رضایت مشتریان می شود. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابه بین ائدراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطوه وجود دارد یا خیر شش فرضیه تدوین شده است.روش تحقیق از نوع تحقیق پیمایشی از نوع همبستگی است و قلمرو مکانی تحقیق بانک اقتصد نوین مستقر در شهرتهران و روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی طبقه ای و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد گرون روس می باشد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

حمید آزادی ریکنده

دانشجوی دکترای تخصصی گروه مدیریت دولتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی سمنان ایران

رمضان غلامی

عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور مازندران ایران

مینا رضا سلطانی

دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی بویین زهرا ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • آذر، عادل. مومنی، منصور.(1379) آمار و کاربرد آن در مدیریت، ...
  • آذر، عادل.(1373) تبیین آماری فرضیات در پژوهشهای مدیریتی و رفتاری. ...
  • اشرافی، سید محمد. (1386) بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی ...
  • الوانی، سید مهدی. ریاحی، بهروز (1382) سنجش کیفیت خدمات در ...
  • ثقفی، تکتم.(1387) ارزیابی تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ...
  • حسینی، سید مهدی. مهدیزاده اشرفی، علی.(1385) روش تحقیق در علوم ...
  • حیدرنژاد، یوسف. (1384) ارزیابی رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در ...
  • دیوانی، نازنین. (1386) ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره مدیریت درایران از ...
  • سیدجوادین، سیدرضا. کیماسی، مسعود. (1384) مدیریت کیفیت خدمات.تهران، نشرنگاه دانش. ...
  • کشاورز، سمیه.(1386) رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات (بر اساس مدل ...
  • کیماسی، مسعود. (1383) ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملت با استفاده ...
  • محمدی، اسماعیل.(1382) مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. تهران، خدمات ...
  • مجیدی نیا، مهدی.(1382) بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از ...
  • معین الساداتی، نیلوفر.(1385) بررسی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در ...
  • satisfaction and retail banking: customerه _ Jamal Ahmad & Kamal ...
  • Caruana, Albert, :Service loyalty: The effects of service quality and ...
  • Clow, Kenneth E., et al., :Building a competitive advantage for ...
  • International journal of quality and reliability management; I1/9[1994]. ...
  • Ghobadian, Abby, et al., :service quality: concepts and modlels", International ...
  • Gounaris, spiros P., et al., _ :Antecedens of perceived service ...
  • Gronroos, Christian, "Keynate paper from marketing mix to relationship marketing: ...
  • Gronroos, Christian, :Service management and marketing", John wiley &sons, Ltd, ...
  • Kotler Philip and Gary Armestrang, "Marketing _ anagement' _ Prentice ...
  • Kuei, Chu-Hua, ،Internal service quality: An empirical assessment, International journal ...
  • Palmer Adrian, principles of service marketing, Mc Graw Hill, third ...
  • Parasurman, A., :Service quality and productivity : A synergistic perspective, ...
  • implication for further research", Journal of marketing, Vol.49, autumn, 1988. ...
  • Paras SUraman, A., et al. _، Unde rstanding customer expectations ...
  • consume services: An empirical study:, European Journal of Marketing, 37/1 ...
  • Rust, Rolant T., "Using service quality data for competitive marketing ...
  • Storback, Kaj, et al., "Managing customer relationships for profit: The ...
  • profitable customers", California management Review, 43/4[2001]. ...
  • P arasrama, et al., _ conceptual modlel of service quality ...
  • Paras SUraman, A., et al. _، Unde rstanding customer expectations ...
  • Roberts, Keith, et al., "Measuring the quality of relationship S ...
  • Zeitham Valari A. et., ' _ customer pyramid: Creating and ...
  • نمایش کامل مراجع