شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم CRM در سازمان

روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمیتوان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیادهسازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستمها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرمافزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانبوده است. روش پژوهش در این تحقیق از نوع توصیفی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق مطالعات میدانی و کتابخانه ای بوده است.با این مقاله توانستیم در نهایت چهار عامل اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان را ارائه دهیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، مشتری ، ارتباط ، مدیریت ارتباط با مشتری