ارائه مدلی به منظور ارزیابی فن کیفیت خدمات در شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی تلفن همراه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و فرآیند تحلیل شبکهای ANP

ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینهها، افزایش سطح رضایتمندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئنترین راه بهمنظور کسب موفقیت،باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم، تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت بهدست میآید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات وتلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از آنجایی که فلسفه وجودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و کیفیت زندگی بشر می باشد، با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ از طرفی با توجه به ماهیت فعالیت های شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی تلفنهای همراه به دلیل تنوع و نوآورانه بودن خدمات، ضروت وجود مدلی به منظور ارزیابی فن کیفیت خدمات درشرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی تلفن همراه پررنگ می شود. به همین دلیل دراین مقاله با توجه به عوامل موثر بیان شده در تحقیقات پیشین اقدام به استخراج عوامل موثر نموده و با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی اقدام به طبقه بندی و غربالسازی عوامل شده است. در ادامه نیز با استفاده از تکنیک دیمتل 1 اقدام به محاسبه میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری عوامل بریکدیگر و به تبع آن بدست آوردن روابط بینزیرشاخص ها شده است و بعد از جمع آوری اطلاعات پرسشنامه مقایسات زوجی شاخص ها و زیرشاخص ها از 63 نفر از افراد خبره و با رویکرد فرآیند تحلیل شبکه ایANP و با استفاده از نرم افزار سوپردیسیژن 6 اقدام به محاسبه اوزان شاخص ها و زیرشاخص ها شده است. نتایج نشان می دهد که بعد روشمند کردن ارائه خدمت، بعد عنصر انسانی خدمات، بعد ملموسات خدمت، بعد مسئولیت اجتماعی و مغز خدمت به ترتیب بیشترین اوزان را دارا هستند

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ANP ، تحلیل عاملی اکتشافی ، دیمتل ، شرکت های مخابراتی