ارائه مدلی به منظور ارزیابی فن کیفیت خدمات در شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی تلفن همراه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و فرآیند تحلیل شبکهای ANP

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 670

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NDMCONFT03_039

تاریخ نمایه سازی: 28 اسفند 1394

چکیده مقاله:

ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینهها، افزایش سطح رضایتمندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئنترین راه بهمنظور کسب موفقیت،باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم، تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت بهدست میآید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات وتلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از آنجایی که فلسفه وجودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و کیفیت زندگی بشر می باشد، با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ از طرفی با توجه به ماهیت فعالیت های شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی تلفنهای همراه به دلیل تنوع و نوآورانه بودن خدمات، ضروت وجود مدلی به منظور ارزیابی فن کیفیت خدمات درشرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی تلفن همراه پررنگ می شود. به همین دلیل دراین مقاله با توجه به عوامل موثر بیان شده در تحقیقات پیشین اقدام به استخراج عوامل موثر نموده و با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی اقدام به طبقه بندی و غربالسازی عوامل شده است. در ادامه نیز با استفاده از تکنیک دیمتل 1 اقدام به محاسبه میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری عوامل بریکدیگر و به تبع آن بدست آوردن روابط بینزیرشاخص ها شده است و بعد از جمع آوری اطلاعات پرسشنامه مقایسات زوجی شاخص ها و زیرشاخص ها از 63 نفر از افراد خبره و با رویکرد فرآیند تحلیل شبکه ایANP و با استفاده از نرم افزار سوپردیسیژن 6 اقدام به محاسبه اوزان شاخص ها و زیرشاخص ها شده است. نتایج نشان می دهد که بعد روشمند کردن ارائه خدمت، بعد عنصر انسانی خدمات، بعد ملموسات خدمت، بعد مسئولیت اجتماعی و مغز خدمت به ترتیب بیشترین اوزان را دارا هستند

نویسندگان

حمید اسماعیلی

مدیر گروه و استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

سینا لاله

دانشجوی دکتری مدیریت تکنولوژی- مدیریت تحقیق و توسعه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

احسانه نظری

دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی- تحقیق در عملیات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • فیتز سیمونز، جیمز ای و موناجی، فیتز سیمونز(1382) مدیریت خدمات ...
  • Porter Michael, (2010) What Is C ompetitivenes s?, http:/insight. iese. ...
  • Pirsig, R. M.(2013), Zen and the Art of Motorcycle Maintenance, ...
  • SELBER, K & .STREETER, C. (2011). A CU S TOMER- ...
  • G. SCOTT, DAVIS, BS, CSW, (2013), CUSTOMER SATI SFACTION FOR ...
  • Othman, A., and Owen, 1. (2012), Adopting & Measuring Customer ...
  • Jabnoun, N., and Khalifa, A. (2009), "A Customized Measure of ...
  • Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and Turan Katircioglu, S. (2011), "Customer ...
  • Angur, M. G., Natarajan, R. and Jaheera, J. S. Jr ...
  • Kotler, P. (1997), "Marketing Management: Analysis, Planning, Imp lementation, and ...
  • Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), "Service Quality: ...
  • Anthony, T., Allred, H., and Lon Addams, (2009), "Service Quality ...
  • Gronroos, C., (2011), "Service Management & Marketing", Willey. ...
  • Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), "Service Quality ...
  • Johns, N. (2001), "What s this Thing Called Service?", European ...
  • Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2013), "Service Quality ...
  • نمایش کامل مراجع