مطالعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) در نظام بانکی

رضایت مشتری وکیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا می باشد، توجه به این امر متضمن سود و پیشی گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمایند. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ و مشتریان جدیدی جذب شوند. بنابراین در سازمان های بزرگ همانند بانک ها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه ارتباط با امور مشتری ضروری است. تحقیق حاضر در پی بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری است که با تعریف مفهوم CRM و اهمیت و کاربرد آن در نظام بانکی و همچنین تاثیر عملکرد صحیح آن بر سودآوری بانک ها همراه است. تحقیقات متعدد نشان می دهد که CRM تاثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی و افزایش سودآوری بانکها می گذارد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) ، رضایت مندی مشتری ، وفاداری مشتری ، سودآوری ، استراتژی سازمانی