بررسی رابطه بین رضایت از کیفیت خدمات بر اساسمدل سروکوال با وفاداری مشتریان بانکهای مسکن

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 428

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MEAE01_0460

تاریخ نمایه سازی: 27 اسفند 1394

چکیده مقاله:

هدف پژوهش، بررسی رابطه بین رضایت از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان بانک های مسکن می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و به روش توصیفی انجام گرفت. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانکهای مسکن استان خراسان شمالی به تعداد 100000نفربوده که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، نظرات 384نفر از مشتریان مراجعه کننده به شعب با استفاده ازپرسشنامه سروکوال و وفاداری مورد سنجش قرار گرفت پرسشنامه ها دارای روایی صوری و محتوایی می باشد وپایایی آنها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ0/87و 0/83محاسبه شد. داده های پژوهش با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که رابطه مثبتی بین رضایت از کیفیت خدمات و وفاداریمشتریان بانکهای مسکن وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین پنج بعد کیفیت شامل ملموسات، تضمین، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با وفاداری مشتریان رابطهمثبت و معناداری وجود دارد

نویسندگان

ابولفضل کمالی

کارشناس ارشد مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد

بهرنگ اسماعیلی شاد

استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد، گروه مدیریت آموزشی، بجنورد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • . بر ها نی، لیلا، نو ری، ا بو القا ...
  • پژ و هشها ی علوم شنا ختی و رفتا ری، ...
  • بهر ام ز ا د ه، حسینعلی _ 5 138، ...
  • . حسینی ها شم ز ا د ه، د ا ...
  • مشتریا ن با نک صنعت و معد ن، نشریه مدیریت ...
  • و فا د ا ر ی مشتریا ن با نک ...
  • 1 . کا تلر، فیلیپ، آر ا مستر ا نگ، ...
  • ، 7 138، بر ر سی عو ا مل موثر ...
  • شرکت علمی پژوهشی و مشاوره ای آینده ساز - استان ...
  • Caruana, Albert, (2002) 'Service Loyalty:The Effect of Service Quality and ...
  • Fullerton, G.(2005). The service quality- loyalty relationship in retail service: ...
  • Wang L, H..(2005). "Using Switching barriers as moderator to explore ...
  • I6.Yavas V., Benkenestein M., Stuhldrier U., (2004) ;'Relationship between service ...
  • _ 7 , Yuksel, Ai la, Yuksel, Fisun, B ilim, ...
  • نمایش کامل مراجع