ابولفضل کمالی - کارشناس ارشد مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد
بهرنگ اسماعیلی شاد - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد، گروه مدیریت آموزشی، بجنورد

هدف پژوهش، بررسی رابطه بین رضایت از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان بانک های مسکن می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و به روش توصیفی انجام گرفت. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانکهای مسکن استان خراسان شمالی به تعداد 100000نفربوده که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، نظرات 384نفر از مشتریان مراجعه کننده به شعب با استفاده ازپرسشنامه سروکوال و وفاداری مورد سنجش قرار گرفت پرسشنامه ها دارای روایی صوری و محتوایی می باشد وپایایی آنها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ0/87و 0/83محاسبه شد. داده های پژوهش با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که رابطه مثبتی بین رضایت از کیفیت خدمات و وفاداریمشتریان بانکهای مسکن وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین پنج بعد کیفیت شامل ملموسات، تضمین، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با وفاداری مشتریان رابطهمثبت و معناداری وجود دارد

رضایت، کیفیت خدمات، مدل سروکوال،وفاداری