بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری مطالعه موردی بانک تجارت استان زنجان

سازمانهای عصر حاضر ناگزیرند برای بقای خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را تضمین کرده و افزایش دهند. لذا هدفپژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر تعهد مشتریان در بانک تجارت استان زنجان می باشد که برای این منظور 6 فرضیه طراحی گردیدکه برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که این پرسشنامه ها دربین مشتریان بانک تجارت استان زنجان توزیع گردید که با توجه به زیاد بودن حجم جامعه آماری از نمونه گیری تصادفی سادهو با توجه به میزان در دسترس بودن اعضای نمونه مورد مطالعه استفاده شد که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 483 نفر بدست آمد که نهایتاً با توجه به نرمال بودن متغیرها و مستقل بودن خطاها از رگرسیون تک متغیره برای آزمون فرضیات در نرم افزار Spss20 استفاده گردید که نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک بر لذت مشتری، اعتماد مشتری و تعهدمشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین لذت بخش بودن خدمات بر تعهد مشتری و اعتماد مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و اعتماد مشتری نیز بر تعهد مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، لذت بخش بودن خدمات ، تعهد مشتری ، اعتماد مشتری