شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی با رویکرد QFD فازی مطالعه موردی: شرکت فرآورده های لبنی رامک شیراز

شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی یک فرآیند تصمیم گیری چند معیاره است که مشتمل بر معیارهای کیفی وکمی بوده و با گسترش روز افزون مبحث برون سپاری از اهمیت مضاعفی برخوردار شده است.در مبحث شناسایی و اولویت بندیالزامات مشتریان و الزامات فنی روش های مختلفی ارائه شده است که در این مقاله تلاش شده است تا با ارائه یک مدل جامع و کاربردی که با لحاظ همزمان هر دو بعد کیفی و کمی، رویکردی نو در فرآیند شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی در صنعت لبنی بر مبنای مشارکت تمام سطوح کارکنان و خرد جمعی ارائه گردد، تحقیق حاضر در سال 3131 با هدف شناسایی واولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی با استفاده از رویکرد QFD فازی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مصرف کنندگان، محصولات لبنی شرکت فراورده های لبنی رامک شیراز تشکیل می دهند، لذا حجم جامعه نامحدود و با توجه بهجدول مورگان برابر با 183 نفر در نظر گرفته شد همچنین به منظور شناسایی الزامات فنی و رتبه بندی الزامات مشتریان، از نظرات 7نفر از کارشناسان و خبرگان سازمان استفاده گردید. با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی اکتشافی الزامات مشتریان در 1 دسته کلی ویژگی های محصول، کیفیت محصول، تولید سبز قرار گرفتند و سپس با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی این مدل مورد آزمون قرار گرفت و برازش آن تایید شد، سپس با استفاده از تکنیک AHP فازی الزامات مشتریان رتبه بندی شدند. نتایج نشان داد که322 .، مهمترین الزامات مشتریان ،.321 ،. الزامات کیفی، مواد اولیه و ترکیبات مرغوب و قیمت رقابتی به ترتیب با اوزان 357 هستند. در نهایت با استفاده از ماتریس خانه کیفیت به بررسی روابط بین الزامات مشتریان و الزامات فنی پرداخته شد و الزامات فنی مورد نیاز به منظور تامین الزامات مشتریان رتبه بندی شدند.

کلیدواژه ها:

گسترش عملکرد کیفی ، مدل خانه کیفیت ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ، تحلیل عاملی ، رضایت مشتری