رویکردی بر نظریات درون سازمانی و برون سازمانی سازمان ملی استاندارد در اثربخشی استانداردهای ملی بر صنعت راه و ساختمان با استفاده از CRM

مدیریت روابط با مشتریان، مجموعه گامهایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانیمدت وارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود که این ارتباط به خودی خود رضایت آنها را به همراه دارد. از طرفی یکی ازموضوعاتی که موجب افزایش رضایت مشتریان میگردد، ارتقاء سطح کیفیت محصولات یا خدمات با استفاده از تکنولوژی های نوین ارتباطی ماننداستاندارد سازی محصولات و فرآیندهای مرتبط با آن مطابق با استانداردهای ملی یا بین المللی میباشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر در اثر بخشی استانداردهای ملی از دیدگاه درون سازمانی و برون سازمانی بر صنعت راه وساختمان و ارائه راهکارهایی جهت بهبود و تقویت آن انجام شد. به منظور تحقق این هدف، ابتدا سازمانهای مرتبط با صنعت ساختمانی استان آذربایجان غربی و خود سازمان ملی استاندارد ایرانجهت مطالعه انتخاب شدند سپس سلسله مصاحبه هایی با مدیران بخش هایی که به هر صورت ممکن با مشتری در ارتباط بودند صورت گرفت. در نهایت بر مبنای چارچوب پیشنهادی مدل گارتنر پرسشنامه ای تهیه گردید تا نقش استراتژیکی استانداردهای ملی بر سازمان های مرتبط با صنعت راه و ساختمان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیقحاضر نشان داد که که در حالت کلی کارکنان استاندارد نظر مساعدتری به معیارهای اثربخشی استاندارد نسبت به ذینفعان دارند. برای هم جهت کردن دو گروه از لحاظ اثریخش بودن استانداردهای ملی، باید اقداماتی در زمینه آموزش و همکاری مستمر با ذینفعان انجام گیرد تا نظریات آنها نیز هم راستا با نظریات کارکنان درون سازمانی مساعد گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، استانداردهای ملی ، مدیریت درون سازمانی و برون سازمانی