بررسی شاخص های موثربرسنجش کیفیت خدمات

مفهوم کیفیت خدمات از جمله مفاهیم مهم ومسئله ساز در تئوری واجرای بازاریابی می باشند در دنیای امروز که رقابتها به شدت در حال افزایش می باشد کلید نگه داری مزیت رقابتی پایدار بر پایه کیفیت بالای خدمات ارائه شده سازمانها نهفته است این کیفیت بالا به نوبه خود منجر به افزایش رضایت مشتریان از سازمان خواهد شد کیفیت خدمات امری شناختی محسوب شده در حالی که رضایت ریشه در جنبه های احساسی وادراکی دارد به طور عملیاتی نیز رضایت به نگرش شباهت دارد که می توان آن را مجموع ارضاء های فرد از ویژگی های محصول و خدمات ارزیابی نمود اما تفاوت این دواین است که نگرش مفهومی است که قبل از اتخاذ تصمیم به خرید وجود دارد اما رضایت مفهومی است که پس از انجام خرید شکل می گیرد امروزه خدمات نقش مهمی را ایفا می کند در کشورهای پیشرفته دنیا اقتصاد از کالا به سمت خدمات تغییر جهت داده وتبدیل به یکی از مهمترین گرایش های بلند مدت در دنیای اقتصادی امروز شده است اکنون زمان آن رسیده است که در جامعه مبتنی بر خدمات از الگوی مبتنی بر کالا به سمت الگویی مبتنی برخدمات حرکت کنیم .در گذشته خدمات در حاشیه وکالاها در مرکز قرار داشتند ولی امروزه این خدمات هستند که در مرکز توجه سازمان ها قرار گرفته اند مقاله پس رو در پی برری ورتبه بندی عوامل موثر برادراک کیفیت خدمات می باشد دراین پژوهش که به روش مطالعه کتاب خانه ای انجام شده است ابتدا به بررسی مفاهیم کیفیت خدمات وکیفیت خدمات پرداخته شده وسپس مدل های مطرح در زمینه کیفیت خدمات معرفی شده است ودر آخر نیز پس از بررسی شاخص های بررسی ورفع مواد تکراری 18 شاخص جهت سنجش کیفیت خدمات معرفی شده است .