تاثیر ویژگی های ارتباط الکترونیکی مشتریان پس از تراکنش بر وفاداری مشتریان بانکهای تجاری خصوصی کشور

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ویژگی های ارتباط الکترونیکی مشتریان پس از تراکنش در ارتقای سطح رضایت مندی و وفاداری مشتریان بانک های تجاری خصوصی ایران می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای، تعداد 443 نفر از مشتریان شش بانک منتخب درمحدوده شهر تهران، به عنوان جامعه آماری انتخاب و پرسشنامه طراحی شده در اختیار آنان قرار گرفت. اطلاعات بدست آمده از طریق معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزار PLS Smart تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از پردازش داده ها نشان داد ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتریان پس از تراکنش اثر مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر وفاداری مشتریان نیز تائید گردید. تاثیر ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی پس از تراکنش بر وفاداری مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفت. به طور کلی دو فرضیه اصلی تحقیق تائید گردید.

کلیدواژه ها:

ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان پس از تراکنش ، رضایت ، بانک های تجاری خصوصی ، وفاداری ، روش حداقل مربعات جزیی