ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تاثیر ویژگی های ارتباط الکترونیکی مشتریان پس از تراکنش بر وفاداری مشتریان بانکهای تجاری خصوصی کشور

محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,286

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/415832

شناسه ملی سند علمی:

ICMI01_447

تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394

چکیده مقاله:

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ویژگی های ارتباط الکترونیکی مشتریان پس از تراکنش در ارتقای سطح رضایت مندی و وفاداری مشتریان بانک های تجاری خصوصی ایران می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای، تعداد 443 نفر از مشتریان شش بانک منتخب درمحدوده شهر تهران، به عنوان جامعه آماری انتخاب و پرسشنامه طراحی شده در اختیار آنان قرار گرفت. اطلاعات بدست آمده از طریق معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزار PLS Smart تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از پردازش داده ها نشان داد ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتریان پس از تراکنش اثر مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر وفاداری مشتریان نیز تائید گردید. تاثیر ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی پس از تراکنش بر وفاداری مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفت. به طور کلی دو فرضیه اصلی تحقیق تائید گردید.

کلیدواژه ها:

ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان پس از تراکنش ، رضایت ، بانک های تجاری خصوصی ، وفاداری ، روش حداقل مربعات جزیی

نویسندگان

اکبر نیک پور

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، بانک ملت

حبیب اله دانایی

استادیار، دکترای مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور

فرخ قوچانی

استادیار، دکترای مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی

اوژن کریمی

استادیار، دکترای مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • امیری، ی. (1388) "بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط بامشتری وتدوین ...
  • جوینده آبکنار، ص. پیدایی، م. م. اصلی زاده، ا. (1392) ...
  • حنفی زاده، پ. دادبین، ش. براتی، م.(1391)"پیمایشی از ابعاد پیاده ...
  • شوماخر، ر. لومکس، ر.(1388) "مقدمه ای بر مدل سازی معادله ...
  • صادقی مقدم، ع. ا. نوروزی، م. جمشیدپور، ج. انواری رستمی، ...
  • عطافر، ع. منصوری، ح. (1390) "مدل بهبود وفاداری مشتریان به ...
  • کریمی علویجه، م. ر. احمدی. ش. (1393) "تاثیر کیفیت طراحی ...
  • کمالیان، ا. ر. امینی لاری، م. معزی، ح. (1388) "بررسی ...
  • I9] محمدی، ف. افسر، . تقی زاده، ج. باقری دهنوی، ...
  • میرفخرالدینی، س. ح. حاتمی نسب، س. ح. طالعی فر، ر. ...
  • نوربخش، س. ک. میر ابراهیم اصفهانی، س. ع. وهابی، ر. ...
  • نیک پور، ا. (1393) "طراحی مدل تاثیرگذاری E-CRM بر کیفیت ...
  • Aydin, S. & ozer, G. (2005). National customcer satisfaction indices: ...
  • Adebanju, D. (2003). Classifying and selecting E-CRM application, business process ...
  • Anderson, K. and Kerr, C., (2003). Customer Relationship Management, New ...
  • Chin, W.W. (1988): "The Partial Least Squares Approach to Structural ...
  • Fatthwia, A.(2012). The effect of electronic customer relationship on cusomef ...
  • Feinberg J. & N. C. Romano.(20 03). Electronic Customer Relationship ...
  • Feinberg, R. A.. Kadam, _ Kokama, L. and Kim, I. ...
  • Fornell, C., & Lacker, D.F. (1981). Evaluation structural equation models ...
  • Fullerton, G. (2003). When does commitment leads to loyalty, Journal ...
  • Gefen, D, Straub DW. (2005). A practical guide to factorial ...
  • Gustafsson, A., Johnson, M. D., Roos, L, (2005). The effects ...
  • Ha, Y. & Im, H.(2011. Role of web site design ...
  • Han, S, L; Baek, S, (2004). Antecedents and consequence of ...
  • Hirata, T. T. (20 09). Customer satisfaction planning. New York: ...
  • Iftikhar, H. Mazhar, H & Shahid, H. (2009). Customer Relationship ...
  • Jiyoung Kim, J; Jin, B, Jane & L. Swinney, J.L. ...
  • Jung, S. J. & Yoon, H. H. (2012). Why do ...
  • Khalifa, M. and Shen, N. (2009). Modeling electronic customcer relationship ...
  • Lee Kun Chang, Chung Namho. (2009). Understanding factors affecting trust ...
  • McKinney, V. Yoon, K. and Zahedi, F.M. (2002). The measuremet ...
  • Nysveen, H. and Lexhagen, M. (2001), Swedish and Norwegian Tourism ...
  • Nysveen, H., (2003). The Importance of Risk-Reducing Value- Added Services ...
  • Pan, Sh. And Land Lee, J.N. (2003). Using E-CRM for ...
  • Pitt, D., Franzak, F., and Fowler, D.(2006). A strategic approach ...
  • Pratten, J.D. (2004). Customer satisfaction and waiting staff, International of ...
  • Romano, N.C, and Fjermestad, J. (2002). Electronic Customer Relationship Management, ...
  • Ross, D. F. (2005). E-CRM from a supply chain management ...
  • Rust, R.T. & Lemon, K.N.(2001). E-service and the consumer, International ...
  • Sen, A and Sinha, A. (2011). IT'S Alignment Strategies for ...
  • Sharifi, S.SH & Esfidani, M.R. (2014). The impacts of relationship ...
  • Talhat, A. (2011) .A study on the relationship between E-CRM ...
  • Tanveer, A. (2009). Electronic Customer Relationship management in online b ...
  • Wang, F. and Head, M.(2006). How can the Web help ...
  • Yoon, D., Choi, S. and Sohn, D. (2008). Building customer ...
  • Yuksel, A; Yuksel, F & Bilim, y. (2010). Destination attachment: ...
  • Zineldin, M.(2005). Quality and customer relationship management, as competitive strategy ...
    • نمایش کامل مراجع