بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری(مطالعه موردی: بانک ملت شهر اراک)

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری ملت شهر اراک به آزمون پنج فرضیه می پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک ملت شهر اراک می باشد. برای سنجش وضعیت موجود از پرسشنامه های سیواراکس 2011 استفاده شد که پس از تأیید روایی و پایایی جهت جمع آوری داده ها مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج نشان داده که در فرضیه های اول تا سوم مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان تأثیر مثبتی بر کیفیت خدمات، کیفیت روابط با مشتریان و عملکرد بانک دارد. در فرضیه چهارم مشخص شد که کیفیت خدمات مبتنی بر مشتریان تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط با مشتریان دارد و نهایتاً نتیجه فرضیه پنجم حاکی از تأثیر مثبت کیفیت روابط با مشتری برعملکرد بانک بوده است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط الکترونیک ، کیفیت روابط مشتری بانک ملت ، کیفیت خدمات