شناسایی عوامل موثردرموفقیت و شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری CRM

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 739

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMEI01_271

تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394

چکیده مقاله:

در زمان کنونی وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مهم می باشد. ما در این مقاله بدنبال شناسایی و بررسی عوامل موثر در موفقیت و شکست اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری CRM می باشیم. این پژوهش از منظر هدف کاربردی بوده، از نظر روش توصیفی می باشد، منابع تحقیق شامل کلیه مقالات چاپ شده و سخنرانی و میزگردهایی بوده که در طول کنگرههای مختلف در مورد موضوع مورد بررسی، جمع اوری ومستند سازی شده است. عوامل متعددی بر روند موفقیت اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذارند که از یک طرف، شامل عوامل درونی سازمان مانند : استراتژی، تکنولوژی مورد استفاده، مدیریت و کارکنان سازمانها و... از طرف دیگرشناخت ناکافی از محیط خارج سازمان بخصوص مشتریان می باشد. برای اجرای موفقیت امیز مدیریت ارتباط با مشتری، مرحله اول نیازمند توجه و بررسی مدیریت سازمان برای شناسایی و تحلیل نیاز و ترجیحات مشتریان کلیدی و محیط خارجی سازمان می باشد، سپس اماده سازی سازمان از لحاظ اجرا، ماننداموزش کارکنان و هماهنگی فعالیتها و فرایندهای لازم و سرانجام اجرای پروژه می باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) شکست ، موفقیت

نویسندگان

محسن گرانسایه

گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل

محمد مولانی اقدم

گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل

محمد محمدزاده

گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • امیری، یاسر(1388)، " بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • پورسینا، زهرا، (1387)، 'سیب شناسی CRMدر یک شرکت خودرو سازی"، ...
  • آدهمرد، نظرو علیرضا شهرکی و محمود لکزایی، (1389)، "شناسایی و ...
  • سالار زهی، حبیب الله _ یاسر امیری، (1390)، "بررسی عوامل ... [مقاله ژورنالی]
  • ‌سعیدی، حسام و صارم دیلمی، (1390)، " شناسایی عوامل بحرانی ...
  • عباسی، محمدرضا ومحمد ترکمنی، (1389)، "مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط ...
  • کرامتی، عباس و هانیه مشکی وسلمان نظری، (1388)، "شناسایی و ...
  • Chen, HM. & Q.Chen, (20 04), "Exploring the success factors ...
  • Corteau, p & Li, (2003), "Critical Success factors of CRM ...
  • Du, L. & Wu, S, (2008), "Exploring the impact of ...
  • Feinberg. j. & N.C.Romano , (20 03), Electronic Customer Relationship ...
  • Godin, Seth., (1999)." Permission marketing: Turning strangers into frind and ...
  • Omalley, D. Mitussis, (20 02), " Relationship and technology: strategic ...
  • Payen, _ (2003), _ strategic framework for CRM draft working ...
  • Payne, p.& B. Frow, (20 06), " Customer relationship management ...
  • Roh, T.& H., Ahn., (20 05), The Priority Factor Model ...
  • Reinartz, w. & V.kumar, (2002), "The mi smanagement of customer ...
  • نمایش کامل مراجع