نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کسب دانش از مشتری (مطالعه موردی: بانک مهر اقتصاد استان سیستان و بلوچستان)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 554

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MTNT01_048

تاریخ نمایه سازی: 1 آذر 1394

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر با هدف بررسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کسب دانش از مشتری انجام شده است. بدین منظور 2 پرسشنامه (کارمندان و مشتریان) به جهت سنجش متغیرها طراحی شد که بخش اول آن سوالات عمومی و بخش دوم آن سوالات اختصاصی براساس طیف لیکرت بود. پس از اطمینان از پایایی این پرسشنامه ها با ضریب آلفای کرونباخ 99% و روایی ابزار اندازه گیری توسط اساتید و اعضای هیئت علمی گروه مدیریت و اقتصاد در میان نمونه ای شامل 100 نفر برای کارمندان و 196 نفر برای مشتریان توزیع شد. تحقیق تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. برای تحلیل یافته ها ، برای فرضیه های پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. نرم افزار مورد استفاده در این پژوهش spss نسخه 18 است. لذا نتایج حاصله حاکی از آن است که با ضریب خطای 0/05 در سطح طمینان 95% از دید پاسخ دهندگان بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (تمرکز بر مشتریان کلیدی،سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی) و اعتمادمشتری رابطه معنادار و مستقیم و همچنین بین کسب دانش از مشتری و اعتماد نیز رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

باقر کرد

استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه سیستان و بلوچستان

الله یار بیگی فیروزی

مربی دانشگاه پیام نور سیستان و بلوچستان

لاله ایران نژاد پاریزی

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه سیستان و بلوچستان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ابطحی، ح و صلواتی ع.(1385)، مدیریت دانش در سازمان، تهران، ...
  • الهی، شعبان و حیدری، بهمن. (1387)، "مدیریت ارتباط با مشتری"، ...
  • خانلری، امیر. سهرابی، بابک. (1387). "مدل علی بهبود و تعالی ...
  • رضاییان، صدیقه و صنیعی منفرد، محمدعلی. (1386). "توسعه معماری جدید ...
  • طاهرپور کلانتری، حبیب اله و طیبی طلوع، احمد. (1385). "رابطه ...
  • کرامتی م ع، نیکزاد م. (1389). « ارزیابی عوامل کلیدی ...
  • مونمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم(1388): «بررسی زمینه های پیاده سازی ...
  • موسی خانی، محمد، شمس، راحیل، (1385)، مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • ندری، مسلم(1389). «ارائه مدلی برای سنجش آمادگی پیاده سازی crm ...
  • وکیلی فرد، حمیدرضا. مران عوری، مهدی. و علی خانی، رضا(1387). ...
  • Agarwal, A., Hardding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004), "Organizing for ...
  • Akhavan, P., & Jafari, M. (2006). Critical Issuse for Knowledge ...
  • Anderson, K. and Kerr, C. (2002), _ Relationshin Management, Manufactured ...
  • Arasli, H. (2002). Diagnosing whether no rthernCyprus hotels are ready ...
  • Bernett, k.(201 1);Handbook of Key Customer Relationship Management :The Definitive ...
  • Bruce Ho, C. T., & Lin, W.-C. (2010). Measuring the ...
  • do they know? , Businesss strategy 0Whatء 7. 7- Desouza, ...
  • Finnegan, Wendy, Currie, L. (2010). A multi-layered approach to CRM ...
  • Ghodeswar, B.M. (2001), "Winning markets through effective customer ...
  • Relationship Management', in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. ...
  • Gibbert. M., Lebold, M., Probst, G.(2002), Five styles of customer ...
  • Hampe J.F & P.Swatman (2002), Customer Relationship Management, Case Studies ...
  • Hendricks, K. B. Singhal, V. R. and Stratman, J. K. ...
  • Hewett, K., & Bearden, W.O. (2001). Dependence, Trust, and Relationa ...
  • Hoffman, T. & Kashmeri, S. (2000). "Coddling the Customer, C ...
  • Karakostas, B., D. Kardaras, and E. P apthanassiou(2 005), _ ...
  • Karina S. C., & Heine K. B. (2003). Knowledge management ...
  • Khodakrami F , Yoland E. (20 14).:'Exploring the role of ...
  • Krause, D. R.and L.M Ellram(1997), :Critical Elements of Supplier Development: ...
  • Lee, J, Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), ...
  • Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). ...
  • Nykamp, M. (2001), The customer Differential: The Complete Guide to ...
  • Plakoyiannaki, E. (2005). How do organizational members perceive CRM? Evidence ...
  • Rah, T.H. Ahn, C, K. & Han, I. (2005), "The ...
  • customerrelai onship management system success". Expert Systems With Rah, T.H. ...
  • Ryals, L. and Knox, S. (2001), ، Cro ss-functional issues ...
  • Sin, L .Y .M., Tse, A .C . B., & ...
  • Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K, and Vongprasert, C.(2011), Factors affecting customer ...
  • Soch, H., & Sandhu, H. S. (2008). Does Customer Relationship ...
  • Turban, E, Mclean, E. and Wetherbr, J, "Information Technology for ...
  • management: Making Connections for Strategic Advantage", 2nd Ed. New York, ...
  • Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J.(2004). "An evaluation of ...
  • نمایش کامل مراجع