پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است . رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود . مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است . جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود . برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری، ابتدا ماتریس محصول / خدمت - مشتری تشکیل می گردد . سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود . معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال 1992 میلادی بازمی گردد که مدلی به نام 1 SCSBد ر سوئد ارائه و اندازه گیری شد . سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام 2 ACSI معرفی شد ( سال (.1994 ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید . شرکتهایی در د نیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند .مدل 3 EFQM در سال 1989 توسط 14 شرکت برتر اروپایی ارائه گردید . این مدل خصوصیات یک سازمان سرآمد را در 9 معیار عنوان می کند . با توجه به جامع بودن این مدل و نیاز به طراحی یک مدل ملی رضایتمندی مشتری در کشور، مدل پیشنهادی بر اساس معیار 6 مدل ) EFQM نتایج مشتریان ) و مدل نروژی رضایتمندی طراحی شده است .

کلیدواژه ها:

شاخص ملی رضایتمندی مشتری ، ICSI ، EFQM ، NCSB ، ECSI ، ACSI ، SCSB