اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت سرمایه گذاران از خدمات کارگزاری ها با استفاده از مدل سروکوال در بورس اوراق بهادار تهران

در شرکت های کارگزاری برای رسیدن به رضایت بیشتر سرمایه گذاران یکی از راه ها، شناخت مشکلات و بررسی دیدگاه های سرمایه گذاران است. که بدین وسیله مدیران می توانند در تصمیم گیری بهتر عمل نموده و با استفاده از نظر مشتریان خود سعی کنند نقاط قوت را تقویت و در رفع موارد ضعف کوشا باشند و براین مبنا برنامه ریزی کنند. هدف از پژوهش حاضر بررسی عملکرد شرکت های کارگزاری از دیدگاه سرمایه گذاران می باشد. بدین منظور با استفاده مدل سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری پرداخته شده است. تعداد 384 نفر از سرمایه گذاران شرکت بورس اوراق بهادار تهران به عنوان نمونه، به روش تصادفی انتخاب و داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع آوری شده است. آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکلدهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی صورت گرفته است. نتایح نشان دهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از موارد ملموس، اعتبار، پاسخگویی و بعد همدلی در خدمات دفاتر کارگزاری ها تفاوت معنی داری وجود دارد. و همچنین بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از بعد اطمینان تفاوت معناداری دیده نمی شود.

کلیدواژه ها:

شرکت های کارگزاری ، کیفیت خدمات ، سرمایه گذاران ، بورس اوراق بهادار