بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت ارباب رجوع روستایی به دفاتر ICT با استفاده از روش معادلات ساختاری

پژوهش حاضر به منظور بررسی رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده توسط دفاتر ICT در روستاها با استفاده از روشسروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافتکنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف وسوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش راکلیه مشتریان دفاتر ICT روستایی در غرب استان مازندران تشکیل میدهند. روش نمونه گیری تحقیق حاضر، روش نمونه گیری خوشه ای جامعه نامحدود می باشد. به این ترتیب حجم نمونه مقدار 267 نفر محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون هایسنجش نرمال بودن داده ها و تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری، در نرم افزارهای LISREL و SPSS استفاده شدهاست. نتایج حاکی از آن است که بین اولویت ابعاد کیفیت خدمات و اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات در تأثیرگذاری بررضایت مشتری ارتباط معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت ، کیفیت خدمات ، سروکوال ، دفاتر خدمات ارتباطات و اطلاعات روستایی ، ICT