بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با بیمار برمبنای شاخصهای مدیریت دانش دربیمارستان فارابی

امروزه در فضای جدید رقابتی، کلید اساسی حیات سازمان ها را مشتری تشکیل می دهد. کاهش کیفیت خدمات، زمانی به وجود می آید که سازمان بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز ننماید. این امر می تواند ناشی از عدم آگاهی سازمان های خدماتی از نیازها، خواستها و تمایلات مشتری ایجاد گردد. هرچه سازمان از دانش بهره بالاتری ببرد، توانایی ارائه خدمات مشتری مدارانه در آن بالاتر می رود و به تبع آن رضایت مشتری افزایش می یابد. در این مقاله سعی برآن داریم تا با شناسایی اولویت های مدیریت دانش به بررسی بهبود مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. برای این امر در ابتدا مهمترین عوامل مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت خدمات،شکایات و پیشنهادات و موثرترین شاخص های آنها شناسایی گردید. به منظور بررسی مدیریت دانش از عوامل پنجگانه شناسایی دانش، ایجاد دانش، به کارگیری دانش، هدفمندسازی دانش و انتقال دانش بهره گرفته شد. ابزار جمع آوری داده پرسشنامه محقق ساخته و جامعه آماری شامل کارشناسان بیمارستان فارابی می باشد. به منظور برآورد حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردید و تعداد نمونه برابر با 140 نفر برآورد شد. روش معادلات ساختاری(تحلیل عاملی تائیدی و اکتشافی) و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل داده ها انتخاب گردید. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و 74 % مدیریت دانش بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان فارابی دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت داندش ، مدیریت خدمات ، مدیریت شکایات ، مدیریتپیشنهادات